夏の旅行が正式に始まったが、一つ確かなことは、旅行者は米国の航空会社に満足していないということだ。最近急増しただけでなく、フライトのキャンセル, しかし、航空機内でのサービスにも顧客は不満を抱いています。
実際、最近の調査によると、2022年の北米航空会社に対する乗客の満足度は、昨年と比べてなんと20ポイントも低下したという。JDパワーの調査。過去1年間、すべての客室の乗客が米国の航空会社に不満を抱いており、調査によるとベーシックエコノミー、レギュラーエコノミー、プレミアムエコノミー、さらにはファーストクラスやビジネスクラスまで。 JDパワーによると、今年の平均満足度スコアは1,000点満点で798点だった。
さまざまな問題が飛行機旅行者の怒りを引き起こしているようだ。乗客の満足度は、航空機について顧客がどのように感じているかを測定する調査のすべての分野で「急激に低下」した。手荷物の取り扱い、搭乗手続き、チェックイン、乗務員、機内サービスなど。
JDパワーのトラベルインテリジェンスリード、マイケル・テイラー氏によると、パンデミックの真っ最中に乗客の満足度は実際に高まったという。飛行機の乗客数が減ったので、乗客はより多くのスペースを確保でき、客室乗務員も気を配ることができました。 「現在、輸送量が急増しており、パンデミック時代の制約の一部がまだ残っているため、乗客の満足度は低下しています」とテイラー氏は言う。世論調査によると、エコノミークラスの客室でのアルコールサービスの一時停止など、2020年3月に制定された一部の政策は今も施行されており、乗客の不満を高めているという。
最高得点を獲得した航空会社エコノミーチラシこの調査のランキングには、満足度スコア 849 のサウスウエスト航空が含まれ、ジェットブルー航空 (828 点)、デルタ航空 (862 点) が続きました。この調査は2021年3月から2022年3月まで実施され、7,000人以上の航空旅行者を対象にアンケートが実施されました。
航空運賃の値上がりも米国旅行者にとっての争点となっている。 JDパワーの調査によると、燃料費の高騰と旅行需要の増加により、2022年3月に価格が20％上昇したという。航空会社の費用と手数料に対する全体的な満足度は、プレミアムエコノミーの場合は 66 ポイント低下しました。エコノミーおよびベーシックエコノミー旅行者の場合は 33 ポイント。ビジネスクラスとファーストクラスのお客様で21ポイント。
最近の飛行機の遅延やキャンセルの急増を考慮すると、航空会社の乗客が限界点に達している理由が簡単にわかります。投資銀行コーウェンの航空アナリストらの報告書によると、最近の戦没将兵追悼記念日の週末の旅行期間だけで7,000便以上の欠航があった。 「これは航空会社にとって、次のことを示すチャンスでした。去年の夏の遅れこの夏には同じようなことが繰り返されることはないだろうが、そうなるべきではなかった」とコーウェンのシニアリサーチアナリスト、ヘレーン・ベッカー氏は最近のメモに書いている。
フライトの中断は悪天候が重なって発生しました。航空交通管制遅延、航空乗務員の新型コロナウイルス感染による緊急連絡など。専門家らは、このような状況が夏を通じて頻繁に起こると予想している。 「夏の旅行シーズンには、飛行機を利用する人が増えるため、同じことが予想されるため、これは良い前兆ではありません」とベッカー氏は書いた。
米国の一部の航空会社は、乗務員を増員したり運航スケジュールを縮小したりするなど、今夏の欠航数を最小限に抑えるための措置を講じている。しかし、旅行者の満足を得る最も簡単な方法は、飛行機内での顧客体験を改善することでしょう。テイラー氏は次のように述べています。「航空会社が、乗客がより大切にされていると感じられるようにいくつかの小さな調整を加えながら、これらの増加する輸送量を管理する方法を見つけることができれば、この「通常」への復帰を管理できるはずです。」
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