昨年の春、ニューヨークに本拠を置くジェットブルー航空は、T5 のロビーで壁を取り壊し、かさばるチェックインカウンターを撤去し、オープンスペースを約 75% 拡大し始めました。フラッグシップ JFK ターミナル。現在、約 70 台のセルフサービス キオスクのクラスターが戦略的に配置されており、乗客が簡単に見つけて待ち時間のない機械に移動できるようになりました。取得後搭乗券および手荷物タグを利用すると、乗客は 12 か所の手荷物預け場所のいずれかでベルトコンベアに荷物を置く前に、自分で手荷物にタグを付けることができます。ジェットブルーモザイク用の別のエリアもあります。造幣局の顧客そして通信事業者は、Apple Payのような新しい支払いオプションや、顧客を瞬時に「認識」するソフトウェアを開発中で、すべてのキオスクを「よりスマート」にすることに取り組んでいると述べた。
多くの航空会社や空港では、セルフサービスチェックインもちろんですが、多くの大きなハブでは、通常行列ができるのは荷物の預け入れ場所で、特に休暇のピーク時には大規模なバックアップが発生する可能性があります。ジェットブルーによると、新たな導入の最初の 1 か月ほどで、乗客が歩道から保安検査場までかかる時間が大幅に短縮されました。
しかし、これだけの技術進歩にもかかわらず、当局者らは、セルフサービスモデルの成功は、質問やサービスの問題を抱えた顧客と実際の人間が対話できるかどうかに依存していることを認めている。 JetBlue のカスタマー エクスペリエンス担当エグゼクティブ バイス プレジデントであるジョアンナ ジェラティ氏は、従来のカウンターを廃止する利点の 1 つは、エージェントを解放するロビーを歩き回り、困っている顧客を見つけます。
「私たちは顧客サービスを削減しているのではなく、強化しているのです」とジェラティ氏は語ります。コンデナスト トラベラー新しいアプローチは、特に空港に入る際に人々が経験するであろうストレスの多くを取り除きます。長い列に迎えられて。しかし、人との交流を求めている人は、実際の人間は遠くを見る必要はありません。巡回カスタマー サービス エージェントを追加することに加えて、航空会社は依然として脇にヘルプ デスクを備えており、乗客が質問したり、質問したりすることができます。重い荷物がたくさん—担当者と話すこともできます。
ジェットブルーは、このコンセプトを同社が大きな存在感を示す他の空港にも間もなく移植すると発表した。次は？フォートローダーデールに続いてボストンそしてロサンゼルス。もちろん、最近誰もが最も心配している待ち時間は航空会社の待ち時間ではなく、保安検査での待ち時間です。 （最近のチェックでは、待ち時間My TSA アプリに掲載されたジェットブルーの T5 での待ち時間は、「ゼロ」分から最大 45 分までの範囲でした。) しかし、それも変わる可能性があります。ジェットブルーは、ある情報筋によると「戦略的パートナーシップ」を形成するために TSA と協議中です。現在のチェックポイントのレイアウトを再設計することで、列を減らす方法を検討します。
