南西部のコンピューター不具合により大幅な遅延が発生し、顧客サービスが勝利

Q: 私も被害を受けた旅行者の一人でした。サウスウエスト航空の技術的不具合日曜日に。私のフライトはラスベガスからオレゴン州ポートランドまででした。私たちは、ラスベガスの灼熱の太陽の下、屋外の長い列の一つに並びました。サウスウエスト航空は私たちを引き止め、後の便の人々に対応してくれました。予約変更のサポートは受けられず、最終的にはスタンバイ経由で自分で家に帰る道を見つけることになりました。何か手段はあるのでしょうか？ – マーク H.、オレゴン州ポートランド

A: このような状況では、航空会社はスケジュールを保証しないため、ほとんどの場合、補償を提供する必要はありません。欧州連合が関与するフライトを扱っている場合を除きます。。だからといって、航空会社が何かを提供してはいけないというわけではありませんが、これだけ多くの人々が予期せぬ出来事の影響を受けると、それが現実となることが多いのです。それでも、尋ねることは決して悪いことではありません。実際にマークは、問題が発生してからわずか 1 日後の月曜日に私たちにメールを送信しました。私は彼にSouthwestに直接連絡するようアドバイスしました。

1 時間も経たないうちに、彼はサウスウェストカスタマーサービスに電話したとのメールを返してきました。問題の範囲が広いため、彼は長い待ち時間が予想されました。彼は30分間保留されたが、誰かに連絡すると「何が起こったのか、そして私の懸念を丁寧に説明してくれた」と述べた。彼はまた、妻が「本当のスターだった」とも指摘した。彼女は列から飛び出して人々を助け、水とクラッカーを配った。人々は彼女が SWA で働いていると思っていました。彼女は言いました、『いいえ、私はただ助けようとしているだけです。』彼が話した南西部の代表者は親切で、状況を心配しているようでした。彼女は、1 年間有効の譲渡可能な 200 ドルの旅行券を 2 枚提供しました。同航空会社はこのイベントに対する彼らの感情を和らげており、航空会社の反応を理由に再びサウスウエスト航空を利用することを検討すると述べた。

それで、すべてがすでに解決されているのなら、なぜ私はそれについて書いているのでしょうか？まず第一に、従業員が瞬間的に意思決定を行う権限を与えられた場合に実際に何が可能になるかを指摘することです。サウスウェストはマークと彼の妻にとって悪い状況を好転させただけでなく、彼らの顧客サービスが会社の収益に貢献したと私は確信しています。もしマークが無関心の壁に遭遇し、カスタマーサービスの電子メールアドレスに手紙を書くように言われ、補償金がほとんどまたはまったく提供されない定型的な返答を受け取ったとしたら、彼は再び手紙を書いたでしょう。その後、別の代表者が自分のファイルを確認して、別の回答を書く必要があります。マークがまだ満足していなかった場合は、さらに別のラウンドがあったかもしれません。どれも時間とお金がかかります。さらに、サウスウェスト航空は即座に対応したため、マークや彼の妻に動揺が沸騰する暇を与えなかった。現在、彼が他の人に話すとき、彼の話には、空港でのクレイジーな一日と、その後サウスウェスト航空が彼の話を聞き、彼の懸念に応えるために真剣な努力をしたという事実の両方が含まれており、それがおそらくより多くの顧客につながるでしょう。

これは、航空会社が全員に同じ補償を提供すると言っているわけではありません。サウスウエスト航空の広報担当者は、各乗客の状況に応じてケースバイケースで対応していると語った。遅延の長さと、空港の係員との顧客のやりとりに大きく左右されるのは間違いない。

もう一つ注目すべきことは、マークがこの状況にどのように対処したかです。彼はカスタマーサービス担当者に電話をかけたり怒鳴ったりしませんでした。代わりに、彼は冷静に自分の話を語り、空港での自分と妻の状況への対応においてサウスウェスト航空がどこで間違いを犯したと感じたかを説明した。たとえ会社があなたにひどい仕打ちをしたとしても、問題が起こったとき、電話やメールの相手はその場にいなかったことを忘れないでください。で議論したように、苦情の申し立て方法に関する前回のコラム, 代表者に敬意を持って接すれば、同様の見返りが得られる可能性が高くなります。

逆の観点から見ると、私が20年以上乗らないことに決めている航空会社があります。私には明らかに最近の個人的な経験がないので、どれがどれであるかは言いません。今それを非難するのは、現在の経営陣や人事にとって不公平だろう。しかし、私が言えることは、私が手荷物預け入れ締め切り時間のわずか 2 分前に到着し、カバンが重かったため、係員に私を叱責されたということです。重量超過制限を超えていたにもかかわらず、超過手荷物料金を請求されました。その日の朝、移動手段として予約していたシャトルが、空港までの2時間のドライブに来なかったので、私はすでに動揺していました。私はそれを達成できたのは幸運でしたし、非難されるような気分ではありませんでした。私自身の現在のアドバイスに反して、激しい議論が続きました。

結局、飛行機に乗り込むことができました。飛行後、航空会社に3回手紙を書きましたが、返事はありませんでした。一生の顧客を失いました。私はそれを避けるためだけに、それが提供するルートのチケットにもっとお金を払っており、間違ったルートや到着時間と出発時間を選択することさえあります。また、私は長年にわたり多くの友人に、可能な限り航空会社の利用を避けるよう伝えてきました。サウスウェストがマークに反応したのと同じように私に反応していたら、どれほど違っていただろうか想像してみてください。

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