オンブズマンはコンデナスト トラベラーの裏ページの定番であり、毎月読者の旅行に関する質問に答え、ジレンマを解決しています。現在、彼の新しいオンライン コラム「Dear Ombudsman」で毎週彼の様子をお楽しみいただけます。
まず、苦情を申し立てたい理由について話しましょう。おそらく、何か問題が発生し、補償を求めているのでしょう。あるいは、ひどい扱いを受けたので、謝罪してほしいと思っているかもしれません。どちらの場合でも、目標は同じです。問題を認識し、望ましい結果を提供する企業からの返答を得るということです。それを実現する最善の方法は何でしょうか?
まずは手紙を読む人の立場になってみましょう。
たとえ会社がそうしていたとしても、それを個人的なものにしないでください。それらを告げると成功の可能性が減り、ファイルがゴミ箱に押し込まれる可能性があります。日常的な例を見てみましょう。友人のジョーに 50 ドルの借金があるとします。あなたは彼に小切手を送るのを忘れました。あなたは彼にお金を払うつもりでした。あなたにはお金があります。あなたはただ忘れただけです。ジョーは電話をかけ、怒鳴りつけ、あなたはひどい人で二度と会いたくないと言います。彼はまた、友達全員にあなたがどれほどひどいかを話すと脅しました。ジョーにお金を借りていることはわかっていますが、多かれ少なかれ、彼に支払い、関係を修復する方法を模索する意欲はありますか?
少し調べてみてくださいそのため、会社のポリシーや顧客サービスの目標について書く準備ができています。それらはあなたが受けた扱いと一致しないように見えることを指摘してください。明確な事例を提示しないと、手紙を読んだ人が助けてくれるのが難しくなります。
20ページ以上の手紙を書かないでください目次と章の名前が付いています (これは大げさな例ではなく、1 つだけではありませんでした)。
短い手紙を書いてください。請求に関する識別情報と、所有しているバックアップ文書を含めてください。コピーやスキャンを鮮明にするためにできる限りのことを行ってください。すべてを 1 ページで説明できるように努めてください。 (それが常に可能であるわけではないことは承知しています。時には、その会社が驚くべきレベルの無能さを示し、多くの問題を引き起こしたこともありました。) 必要に応じて 2 ページに移動してください。デジタル形式で書いている場合は、1,000 ワードと呼んでください。ただし、それを破る場合は、制限を設け、手紙を見直し、自分の言うことがすべて必要であり、繰り返しではないことを確認してください。
**要求しないでください。リクエストしてください。 **
無理をしないでください。飛行機がキャンセルされ、2日間仕事を休んだことを理由に5,000ドルの懲罰的損害賠償を求めても、あなたの大義には何の役にも立ちません。
どんなに激怒していても、いかなる状況でも、感嘆符を 15 個繰り返して使用しないでください。（繰り返しますが、誇張ではありません）。実際、感嘆符は使用しないようにしてください。また、単語や文全体を大文字にしないでください。あなたの手紙を読む人がそのような誇張なしでは意味を理解できないのであれば、それはおそらくいずれにせよ失われた大義です。
どうしても必要な場合は、燃えるような怒りの手紙を書いてください、システムからそれを取り除きます。ただし、怒りに燃えるような手紙は送らないでください。そこから重要なポイントを抽出し、次のドラフトに進みます。
