Airfarewatchdog による最近の世論調査によると、乗客の 84% は航空会社に苦情を申し立てるために Twitter を使用したことがありません。アクティブな Twitter アカウントを持っているのは米国人口の 10% 未満であることを考えれば、驚くべきことではありません。あなたが残りの 90% に属している場合、次に旅行中に何か問題が発生したときに、より迅速な解決策が必要な場合は、今がツイートを開始する良い時期かもしれません。
確かに、状況によっては、140 文字で問題を説明できるとは限りません。しかし、簡潔さと明快さは、企業から肯定的な反応を得る効果的な方法の 1 つであり、問題を解決する必要がある場合には Twitter が優れたプラットフォームとなり得ることを意味します。それが会社が現時点で対処できる問題である場合、または手紙や電子メールで解決できなかった場合には、さらに役立つ可能性があります。
ツイートする場合の例としては、次のようなものがあります。
- 荷物が遅れており、オンラインでも電話でもステータスの最新情報を入手できません。
- 乗り継ぎに失敗する可能性があるため、フライトが遅延した後はステータスが更新されません。
- ホテルの部屋の外で工事が行われたり、スタッフが移動したりすることはありません。
- クルーズ会社はスイートへのアップグレードを約束していましたが、それは受けられませんでした。
- オンライン予約で間違いを犯し、エラーを修正するために代理店に連絡できません。
- 3週間以上経ちますが、会社はあなたの電子メールや手紙に返信していません。
一般に、以下で概説したものと同じルールが適用されます。旅行がうまくいかなかったときに苦情を言うときの「すべきこと」と「してはいけないこと」。最も重要な要素は、具体的かつ丁寧であることです。以下に例を示します。
LAXに荷物が遅れました。空港には情報がありません。明日オークランドへ飛びます。クレーム番号 AB123456。中のバッグやトレッキング用品を探すのにご協力ください。ありがとう。
バッグをお持ちの場合はその写真も添付してください。または、ホテルの部屋の外にある削岩機について苦情を言いたい場合は、建設現場の写真を添付してください。
また、Twitter に頼る前に、スタッフに問題を解決する機会を与えたいと考えています。 10 分前にフライトの遅延を知り、ゲート係員が 15 分以内に最新情報があると言っていた場合は、疑いを解消するためにさらに 5 分 (できれば 10 分) 待ってください。または、クルーズ中のホテルのスタッフがスイートを探している場合は、答えが返ってくるまで待ちます。また、ツイートする場合は、再度ツイートする前に担当者に返信する時間を与えてください。戦争であっても、集中砲火は戦いに勝つのではなく、単に人々を塹壕に押し込む可能性があることを忘れないでください。
ツイートするときは、正しい Twitter ハンドルを使用してください。たとえば、デルタ航空には支援用の特定のアカウント @DeltaAssist があります。会社名を検索し、Twitter アカウントが複数ある場合は確認します。また、一部の企業は他の企業よりも Twitter での反応が優れていることも知っておいてください。フィードを確認すると、ツイートの頻度と返信の有無を確認できます。
ウェンディ・ペリンが示唆したように、以前の投稿, 会社があなたが実在の人物であることを認識できるように、プロフィールを記入し、写真を含めることをお勧めします。
ソーシャル メディアの利点の 1 つは、企業が多くの注目を集めていることを認識しているため、迅速かつ責任ある行動につながる可能性があることです。ただし、彼らはあなたを監視していることを知っているので、礼儀正しく明確な態度で、会社が支援するために必要な情報を提供してください。苦しんでいるときに最も避けたいのは、イライラのせいで自分が悪者のように描かれ、Twitterの世界があなたに敵対することです。
旅行に関する質問で答えてほしいことがありますか?電子メール[email protected]、またはツイートしてください@CNTraveler#デアロンブズマン。
