それはサンフランシスコからワシントン DC までの定期便であるべきだった。報道機関に取材されることのない、標準的な大陸横断の旅のようなものだった。それまでダーシー・ニールは飛行機から這い降りさせられたレーガン国立空港にて。脳性麻痺のある29歳の彼は、ユナイテッド航空の5時間のフライトに乗って、降機には通路側の車椅子と介助者の助けが必要だった。どちらも来ませんでした。飛行中はトイレが使えなかったので、トイレが必要になった彼は、自分で問題を解決した。 「屈辱的なことだ」と彼はその後地元ニュース局NBCワシントンに語った。 「私がしたことを誰もする必要はない。」
メディアの炎上を受けて、ユナイテッド航空はニール氏に謝罪し、乗務員が地上スタッフに通路側の椅子は必要ないと誤って伝えたと述べた。航空会社はメディア声明で、「間違いに気づいたとき…返却の手配をしたが、到着が遅すぎた」と述べた。 「私たちは彼に遅れについて謝罪しました。」
しかし、もしこの話が広まっていなかったとしたら、彼らは謝罪しただろうか？ローラ・ムーアさんによると、その6歳の息子ウィリアム君も脳性麻痺を患っているという。 「航空会社に返信してもらう唯一の方法は、ソーシャルメディアで航空会社に呼びかけることです」と彼女は語った。コンデナストトラベラー。「100 通のメールを送信しても、メールはすべて無視されますが、Facebook ページに公開メッセージを投稿するとすぐに返信が届きます。」
英国に拠点を置くムーア氏は、今年初めにロンドンのガトウィック空港にホイストを購入するよう説得するオンライン請願に参加し、車椅子の乗客にとって乗り降りがより快適になるようにした。空港の広報担当者は彼女に、主要な常駐航空会社であるイージージェットとブリティッシュ・エアウェイズの2社が協力を拒否していると告げたので、彼女はChange.orgで請願活動を始めた。 12 時間後、彼女は 500 の署名を受け取りました。翌日、ホイストが注文されました。
「ソーシャルメディアで航空会社を騙すような手段に頼る必要はない」とムーアさんは言う。オーランドではホイストを使用しているため、今年後半には最終目的地のマイアミではなくオーランドに飛ぶ予定だ。マイアミでは今でも車椅子の乗客を手動で座席に移動させている。 「しかし、通常、何か情報を得るには、ネガティブなことをツイートすること（ポジティブなことには何の反応もありません）が唯一の方法です。適切な人に連絡を取るのは絶え間ない戦いだ。」
ムーア氏によれば、それを正しく実現している航空会社の 1 つは、ヴァージン アトランティック航空だという。この見解は、この記者を含む他の障害のある頻繁に飛行機を利用する人々によって裏付けられている。リチャード・ブランソン氏の航空会社には専任の特別支援チームがあり、乗客からの問い合わせに対応し（ユナイテッドには24時間対応の「障害デスク」電話回線もある）、機内での身体サポートを無料で提供するだけでなく、より重要なことに、乗務員の訓練に重点を置いている。障害に対する意識。
ソーシャルメディアで航空会社を中傷するような手段に頼る必要はありません。
ヴァージン アトランティック航空の乗客アクセシビリティ マネージャーのジェラルディン ランディ氏は、「航空会社は、特別な支援が必要な乗客を義務としてではなく、考えや感情を持った人として扱う必要があります」と述べています。 「法律は乗客の権利を保護していますが、真の顧客サービスを提供するにはさらに踏み込む必要があります。」
ランディと彼女のチームは、障害のある乗客が自らの経験について語る一連のビデオを制作し、訓練や年次更新コース中に乗務員に見せた。 「私たちは、法的要件よりも、これは本当の感情を持った現実の人々に関するものであることを乗組員が理解できるように努めてきました」とランディは言います。 「客室乗務員には、（フライトの開始時に）特別支援の乗客に近づき、『どうしたらお手伝いできますか？』と尋ねるようにお願いしています。すべては対話です。あらゆる障害を隅々まで覚えられるように乗務員を訓練することはできません。状況を最もよく知っているのは個々の顧客です。このようにすることで、スタッフのエンゲージメントがさらに高まりました。」
乗客に自分のニーズを説明する機会を与えることは、特別な支援が必要な乗客なら誰でも経験するような恥ずかしい対立を避けるのにも役立ちます。聴覚障害者の両親を持つ同僚は、点字メニューを渡されるなど「とんでもない飛行機の間違い」に遭ったと語った。一方、匿名を希望した弱視の友人は、検査時に障害を示すバッジを渡されたことを決して忘れないだろうという。飛行機に乗ります。 （搭乗券を発行される前に、自分の食事を減らしてもよいかどうかも確認するよう求められた。）「彼らは、それが標準的な方針だと言いました」と彼は言う。 「それは非常に屈辱的だと思い、入社してすぐにやめました。」
「些細な反対意見、文化的障害、無関心は、飛行機で旅行する特別な支援が必要な人々にとって、不必要な問題を引き起こすことがあります」とロベルト・カスティリオーネ氏は言います。移動権の制限、かつてチェックイン時に「なぜ彼は歩けないのですか？」と尋ねたことがあります。脳性麻痺の息子について。 「苦情処理に直接アクセスできる航空会社や空港は、通常、迅速に是正措置を講じます。残念ながら、これはまだ標準ではなく、多くの通信事業者はメディアやソーシャルメディアが苦情を受け入れた後にのみ是正措置を講じています。」
しかし、昨年運輸省に苦情を申し立てた2万7500人の障害のある旅行者にとっては希望がある。 「ここ数年で支援は改善されてきていると思います」とカスティリオーニ氏は言う。 「そして驚くべきことに、空の旅におけるアクセシビリティは、言われているよりも簡単に達成できるのです。」それは物理的なアクセシビリティの問題であると同時に、文化や意識の問題でもあります。それが変わらない限り、Twitter は常に存在します。 「人々がそれを使用する必要はありません。私たちは誰も使用する必要がないように努めています」とジェラルディン・ランディは言います。 「しかし、ソーシャルメディアは非常に強力なツールです。」
