昨年の3月、妻と私はマイアミからバルセロナまでのノルウェージャン エピック号のクルーズを予約し、バルセロナのホテル ウサ オリエンテでの2泊に追加の538ドルを支払いました。私たちは、リセウ大劇場の隣にあるランブラス通りという立地を重視してこの物件を選び、そこで魔笛の演奏で記念日を祝う予定でした。
バルセロナで下船すると、ノルウェージャン クルーズ ラインが私たちの予約を、オペラハウスから徒歩 30 分のところにあるエア ホテル グラン ビアに変更したことを知りました。予定していたよりもはるかに不便でした。ジュエル号、ドリーム号、ジェイド号に乗船した私たちは、ノルウェージャン クルーズ船が正しいことをしてくれると信頼し、ウサ オリエンテでの 2 泊で支払った 538 ドルの返金を求める手紙を書きました。クルーズ会社はこれに対し、変更はより高品質のホテルへの無料アップグレードであり、200ドルのクルーズクレジットを提供すると述べた。返金を手伝ってもらえますか？
オスカー・バーマン
コネチカット州ウェストハートフォード
なんとも歓迎されないアップグレードです。確かに、そのようなアップグレードはあります。オンブズマンはクルーズ会社による代替品に関する無数の苦情を処理しており、そのほとんどは寄港地の変更を伴いますが、ホテルパッケージには同じ利用規約が適用されます。つまり、「NCLは同等以上の品質のホテルを代替品とする権利を留保します」ということです。変更はクルーズ会社の制御を超えた状況によることが多いが、オンブズマンは、たとえウサ・オリエンテ号がオーバーブッキングだったとしても、なぜバーマン一家がグラン・テアトル近くの別のホテルに移動しなかったのか疑問に思った。
ノルウェーの代表者に話を聞いたところ、オーバーブッキングのためカップルがアップグレードされたことを認め、地上管理者が劇場近くで空室のあるホテルを見つけることができなかったと説明した。公平を期すために言うと、ノルウェージャンはバーマン家にホテルとランブラス通りの隣にあるカタルーニャ広場間の無料シャトルを提供していた。しかし、この訴訟を検討した結果、同社はクルーズクレジットの提供額を、カップルのホテル代の総額である538ドルに増額した。
クルーズ会社は寄港地でのホテルの検索を地元の地上オペレーターに依存しているため、乗客のリクエストに常に対応できるとは限りません。クルーズ会社は、客数の減少（または「ノーショー」）を予想して、ホテルの客室を過剰に販売することもよくあります。航空会社は自社が管理していないホテルの客室在庫を販売しているため、オーバーブッキングのリスクが高まる可能性があります。
オンブズマンは、予約をより細かく管理する必要がある場合は、自分でホテルを予約することをお勧めします。クルーズ会社では柔軟性がほとんどなく、トム・ベイカーによれば、コンデナスト トラベラークルーズのスペシャリストであるため、ホテルの料金は直接予約した場合よりも 100% 以上高くなる場合があります。選択肢が限られているという問題もあります。バーマン一家が自分たちで予約していたら、グラン テアトルから徒歩わずか 7 分のゴールドリストに登録されているホテル 1898 に予約を移すこともできたかもしれません。
「クルーズ会社のサービスを利用する価値があるのは、ホテルの無料宿泊や、航空運賃の無料または割引が予約価格に含まれている場合だけです」とベイカー氏は言います。たとえば、この夏、ホーランド・アメリカはヨーロッパ行きの航空運賃に 600 ドルのクレジットを提供しましたが、これは旅行者が自力で勝ち取るのは難しいものです。読者は、クルーズ会社のプロモーションが本当にお買い得であるかどうかを計算して確認し、もしそうであれば、その節約が、希望する場所の部屋の保証など、何を諦めても価値があることを確認する必要があります。
オンブズマンは無料のアドバイスと調停サービスを提供します。受け取る手紙の量が多いため、すべてのケースに対応できるわけではありません。
オンブズマンに次の宛先まで手紙を書きます。コンデナスト トラベラー(4 Times Square, New York, NY 10036) すべての文書とすべての写真が含まれています。電子メールでお送りいただいた場合にはご返答できませんので、あらかじめご了承ください。通信はタイプする必要があり、住所と日中電話番号を含める必要があります。
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イラスト：R.キクオ・ジョンソン
