現在コロナウイルス パンデミック投げた空の旅定期便のスケジュールは流動的です。恐れを抱いた旅行者は航空会社自身も長期計画していた旅行をキャンセルしている日常サービスを削減する最大 80% 増加します。結果？旅行者の権利、特に現金、クレジット、または何も払い戻しという難しい問題に関して混乱が広がっています。さらに、混乱の終わりはほとんど、あるいはまったく見えていない。両方とも米国運輸省そしてEUの運輸委員彼らは先週介入を余儀なくされ、旅行者の払い戻しに対する法的権利を明確にした。
当社では旅行者に対し、旅行を完全にキャンセルするのではなく延期することを推奨していますが、実際の払い戻しが必要となる理由はいくつかあります。では、現在アメリカの航空会社としてのあなたの権利は正確には何ですか? 4 つの異なるシナリオを検討してきました。
航空会社から直接航空券を購入し、航空会社が元のフライトをキャンセルした場合
例外なく、元のお支払い方法で全額返金を受ける権利があります。航空会社は代替手段を提供する場合があります。通常はその航空会社でのみ有効なバウチャーです。その申し出をすることは法的に許可されていますが、拒否して元の支払い方法で全額返金を要求する権利もあります。これは長年にわたる DOT ルールです。
しかし、払い戻しをめぐる不透明な行動と、その後の顧客からの抗議を受けて、先週同部門がこの点を改めて表明するに至った。ユナイテッド航空やジェットブルー航空などの航空会社は、今回のパンデミックは非常に例外的な状況であり、長年標準的な法律は適用されないと主張した。彼らは代わりに、バウチャーが払い戻しの代わりになり得ると主張しようとした。 「航空会社は、あなたからの無利子融資のように、あなたのお金を人質に取ろうとしていました」と創設者のスコット・キーズは言います。スコットの格安航空券。 「航空券では食料品の支払いはできません。」
米国を発着するフライトはすべて、DOT のこれらの規制の対象となります。同じことがEUにも当てはまり、ブリティッシュ・エアウェイズとイージージェットはウェブサイトから払い戻しオプションを削除し、代わりにそのようなリクエストをコールセンターに集中させ、膨大な待ち時間で乗客の覚悟を試そうとした。米国と同様に、EUの運輸委員も意見を取り入れ、往路と復路の両方の航空券の払い戻しに対する旅行者の権利を改めて表明した。 (英国は正式に欧州連合から離脱しましたが、依然として移行段階にあり、依然としてこれらの規則に従う必要があります。) ただし、遅延に対する追加補償を保証する消費者に優しい EU の法律である指令 EC261 は、現在施行されていることに注意してください。一時停止中: 現時点ではキャンセルしても追加のお金は得られませんが、100% 返金されます。
この消費者に優しいアプローチの残念な例外の 1 つはカナダです。同国の運輸当局であるCTAは事実上航空会社側に味方し、この場合はバウチャーが現金の代わりとして許容されるとの判決を下した。ただし、予約が米国内で開始または終了する場合でも、DOT の規則が適用されます。
航空会社から直接航空券を購入しましたが、飛行機に乗れなくなった（または飛行機に乗りたくない）
パンデミック下であっても、突然飛行機に乗れなくなった旅行者に対して航空会社に返金を義務付ける法的義務はありません。ただし、ほとんどの通信事業者は、通常のルールと変更手数料を大幅に緩和-これらは毎日変更されることが多いため、現在のポリシーについては航空会社のホームページを確認してください。 「航空会社が消費者に優しくない方針を発表するたびに、反発を受けて航空会社は再考を強いられるため、これは本当に変動する目標です」と氏は説明する。航空運賃ウォッチドッグ共同創設者のジョージ・ホビカ氏。
航空会社が提供する見返りに満足できない場合は、辛抱してください、とキーズ氏は言います。結局のところ、キャンセルを開始すると、航空会社はおそらくバウチャーしか取得できないと言うでしょう。しかし、最終的に航空会社自体がその路線を廃止した場合、自動払い戻しに関する運輸省規則が適用されることになる。たとえば、6 月上旬に旅行する場合、航空会社が次のような可能性があります。そのフライトをキャンセルするただし、航空会社の払い戻し規則は、現在航空券を所有している人のみを対象としています。 「キャンセルをできるだけ長く待ってもペナルティはありませんが、潜在的なメリットは現金の払い戻しかもしれません」とキーズ氏は言います。
フライトが早い場合は、Twitter 経由で航空会社に問い合わせてみてください。電話回線が混み合っている場合にカスタマー サービスに接続する最も早い方法であることがよくあります。いつものように、礼儀正しさが最も重要であることを覚えておいてください。状況を考慮してチケットをキャンセルできるかどうかをよく尋ね、支払った金額とすべての手数料が免除されたバウチャーを受け入れることを期待してください。何か違うものを希望していて、オプションについて担当者と話し合う必要がある場合は、待ち時間を短縮するために通信事業者の海外コールセンターに電話することを検討してください。ほとんど米国の航空会社サービスを提供するほとんどの地域でローカルカスタマーサービスを運営します。シンガポール、インド、または英国で英語を話す事業所を探してください。ただし、もちろん事前に通話料金がどれくらいかかるかを確認してください。
Hobica によると、現在の状況でも航空会社が特定の手数料の免除を拒否した場合、クレジット カードが役立つ可能性があります。旅行に適したブランドとしては、次のようなものがあります。アメリカン・エキスプレス・プラチナ・カード、あなた自身または親戚の誰かが病気になった場合の変更またはキャンセル料の払い戻しを提供します。まだ料金が請求されている場合は、この方法で相殺できる可能性があります。
Expedia、Travelocity、Orbitz などのオンライン旅行代理店からチケットを購入した
Expedia や Travelocity などのサードパーティの予約プラットフォームは、さらに厄介な問題を引き起こします。厳密に言えば、航空券はその代理店から購入したことになるため、すべての払い戻しやバウチャーは航空会社ではなくその代理店から行われる必要があります。ありがたいことに現在、こうしたコンベンションはほとんど中止されており、ほとんどの航空会社はOTA顧客を直接航空会社からチケットを購入した顧客とほぼ同じように扱っている。言い換えれば、上記で概説したポリシーが適用される必要があります。
ただし、特にキャンセルを開始したのがあなたである場合は、小さな部分も重要であることに注意してください。たとえば、フライトが払い戻し不可として販売された場合、予約プラットフォームは航空会社に免除の承認を求める必要があるため、ポリシーから逸脱するかどうかの最終判断は航空会社にあります。質問や紛争がある場合は、通常、まず OTA のカスタマー サービスに連絡する必要があります。保留時間が長い場合は、航空会社に問い合わせるのではなく、Twitter を試してください。
それでも航空会社が払い戻しを拒否した場合の対処方法
自分の権利を忘れずに、DOT を訴えてください。遠慮せずにフォームを使用して苦情を申し立ててください。結局のところ、先週同省がリマインダーを発行するきっかけとなったのは消費者のフィードバックだった。 「通常は、鬱憤を晴らすためにやっているように感じますが、[DOT には]何十万件もの苦情が寄せられています」とキーズ氏は言います。 「だからこそ、彼らは航空会社に恐怖を与えるために、少々鞭を打っているのです。」
他のすべてがうまくいかない場合は、クレジット カードへの請求に異議を唱えることを検討してください。これにより、あなたからの議論を大手金融機関に委任することになり、大手金融機関は、一顧客であるあなたが行うよりも効果的に航空会社と争うことができるようになります。
頑固な航空会社に直面したり、顧客サービス担当者が動こうとしないような状況に直面した場合は、次のスクリプトが役立つかもしれません。航空会社にとって今はストレスの多い時期であることは承知しています。しかし、私は先週、すべての航空会社にその義務を思い出させる、特に払い戻しとキャンセルに関する法律を指摘した DOT からの通知を目にしました。その規制は私の状況にも当てはまると思います。もしあなたがそれを否定し続けるなら、残念ながら、私はこの件について運輸省に苦情を申し立てると同時に、私のクレジットカード発行会社との請求についても争わなければなりません。今すぐこの問題を解決したいと思っています。 [航空会社名を挿入] が航空券代として支払った全額を返金しないことを最後にもう一度確認していただけますか?そうでない場合は、今すぐ DOT とカード発行会社に連絡します。」
たとえ全額払い戻しになったとしても、いつでも後で別のフライトに全額払い戻しできないわけではないことを覚えておいてください。休暇のスケジュールを変更する。
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