ホテル開業の魅力とドラマ

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前日にロンドンハウスシカゴズ2016 年 5 月にホテルがオープンした際、品質保険の検査官が検査を完了しましたが、実際にはホテルは翌日には営業できないと発表されました。大公開に向けてすべての準備を整える最終段階で、乗組員はすべての部屋に電球を取り付けるのを忘れていました。

その夜の午後 5 時に、対応可能なすべてのスタッフ (および意欲的な配偶者、パートナー、友人) が呼び出され、数千個の電球 (452 の客室にわたって 1 室あたり約 3 ～ 5 個) の電球が取り付けられました。作業は午前3時に完了し、検査官による次の立ち入りまでの時間はわずか数時間だった。その朝午前 10 時にホテルは予定通りオープンし、ゲストも無事に到着しました。

ホテルのオープン刺激的であり、そして疲れる仕事です。何か月、何年にもわたる準備には、工事の問題、遅延、人員配置の問題、予期せぬ障害などが含まれることがよくありますが、それらはすべて舞台裏で対処され、最初のゲストが到着する頃には、すべてが経験豊富な旅行者の期待どおりになっているようです。

オープンには、潜在的なゲストに新しいホテルのストーリーを伝える責任のある広報担当者はもちろんのこと、オーナーやマネージングディレクターからホテルのGMやスタッフに至るまで、数え切れないほどの人々が関わっています。そして、ホテルは、酒類販売許可が承認されていること、スタッフの制服が正しくフィットしていること、そしてもちろんランプに実際に電球が付いているかどうかの確認など、重要なすべてのことが完了するまでクローズアップの準備ができていません。出席しました。 2022 年だけでも、この繊細なダンスは1,842軒のホテルがオープン世界中で。

ヒルトンやマリオットのブランドを顧客に持つホスピタリティ管理グループ、ディメンション・ホスピタリティの運営担当副社長、エイドリアン・アギリ氏は、ホテルの開業は気の遠くなるようなプロセスであると同時に、冒険的なプロセスでもあると語る。ドアを開けて最初のゲストを迎えるとき、「両親が初めての家を見に来てくれるようなものです」とアギリは言います。「あなたは興奮しており、緊張しています。そして彼らの承認はあなたにとって非常に大きな意味を持ちます。」

TK PR エージェンシーの創設者であるタリン・シャー氏は、自身の広報活動の役割には、「地元の人々の認知度を高めるための最初の発表、起工式、テープカットから、建設中やグランドオープンのお祝いの際のヘルメットツアーに至るまで、あらゆることが含まれる」と述べています。しかし、ノースカロライナ州ウェイク郡初のブティックホテルの大幅に遅れた開業を巡る混乱を回想するシャー氏は、開業にまつわる期待に対処するのは「メッセージを伝えるのが頭の痛い問題」になる可能性があると語る。ザメイトンイン「ホテルがあるケーリーのような小さな町では、地元の人々は（宿泊客として）ひいきにできる新しいレストランやバーができることに同じくらい興奮しています」とシャー氏は言います。「しかし、誤ったスタート（およびオープン日の遅れ）には注意しなければなりません。オープン前の喧騒は、人々が興味を失い、別の計画を立ててしまうほどオオカミと叫ぶまでは素晴らしいものです。」人々の注意を引き、維持することが重要です。もちろん、それは戦いの一部にすぎません。

電球が欠けている場合と同様に、混乱はカーテンの裏にあり、不足している部分を埋めるために慌てて奮闘するのはオープニングチームとスタッフにかかっています。前にレイクノナウェーブホテルで開くオーランド2021年、チームはロビーの目玉に問題があることを発見した。ホテルが高さ45フィートとして宣伝していたピンクのハナミズキの木が、レンダリングではわずか5フィートの高さであることが判明した。営業・マーケティング担当ディレクターのジェームス・タッターソール氏は、ロビーの重要な要素のすべての画像がすぐに削除されたため、「パニックが起こった」と述べた。

ヒルトンのベテラン広報担当リサ・コールは、この事件に至るまでのことを振り返る。コンラッドロサンゼルス2022年7月のオープンの1週間前に、スタッフのユニフォームに重大な問題があることが判明したとき、デビューした。「サイズが一般的ではなく、どの従業員にもフィットしませんでした」とコール氏は言います。さまざまな部門のために厳選されたユニフォームをレンタルすることを強制され、ホテルのさまざまなチームが一種のファッションショーに参加しました。コール氏によれば、この「舞台裏の魔法」はオープニングではよくあることだが、ゲストがこうした突飛な行動や差し迫った問題解決を知ることができないわけではない。「ショーは続けなければならないので、必要に応じてアドリブをします」とコールは言います。「しかし、最終的にはこれができました。」

予想外の課題解決に加えて、ホテルの開業には驚くべき労力がかかるのが現実だ。「人々は、ホテルのあらゆる面にどれだけの詳細が込められているかを理解していません」と、高級 PR の仕事に 30 年間携わっているリスベスフォックス氏は言います (ノブ氏も彼女の顧客の 1 人です)。 2018年のオープンに先立ち、スタッフはシーザーズパレスドバイ歴史家と協力してホテルのさまざまな工芸品について学びました。そうすれば、宿泊客がこの特徴や建築の細部について質問しても、「スタッフをよく訓練しなければならないからね」と顔をしかめたり、肩をすくめたりすることがないようにしました。顧客が認識するよりも長い間」と、少なくとも 30 件のホテルのオープンに携わったと推定するフォックスさんは言います。

おそらく、ホテルの宿泊客のほとんどは、数か月にわたるスタッフの研修や、ホテル自体がどのように構想されたのか、たとえばカーテンレールがどうやって設置されたのかなどについては考えていないでしょう。ランブルホテルの実際、客室には 50 ポンドのガス管が使用されており (ホテルがあるデンバー地区、RiNo の工業的な性質に敬意を表しています)、オーナーのライアンディギンズとそのスタッフがオープン前に個人的に各部屋まで運びました。カーテンレールの納品は工事完了後に行われましたが、それがオープン予定の数日前になってからの納品でしたので、チームは遅れを避けるために急いで作業を進めるほかありませんでした。（「カーテンレールを使用するべきだったかもしれない」とディギンズ氏は付け加えた。）

実のところ、ゲストが注目する可能性が高いのは、機能していませんあるものよりも。

で海の砂でコスタリカ, 15年以上前の開業予定の直前に、雷雨による災害によりホテルの集中空調システムが完全に停止しました。簡単に直すことはできなかったので、計画どおりにオープンしようと必死の努力で、空いているスタッフが 37 室の各部屋に仮設のエアコンユニットを追加しました。「R2-D2 に似たもの」と社長のハンスフィスター氏は言います。の共同創設者カユーガコレクション「私たちは高級ホテルであり、理想的なスタートではありませんでした」とフィスター氏は言う。彼はもうすぐそこに飛んでいくところだった日本彼のチームの誰かがこの一時的な解決策を提案するまで、必要な機器を調達することはできませんでしたが、これが十分にうまく機能し、ホテルは計画通りに最初のゲストを迎えることができました。「これは、開幕前にどれだけ必死になって、そして機知に富むことができるかを示しています」とフィスター氏は言います。

ただし、場合によっては、オープン直前に問題が発見されても、何もできないこともあります。匿名のまま残るあるホテルで、フォックスはバスルームのシンクの大惨事について語った。スタイリッシュな蛇口は全体の美しさによく合っていますが、ゲストが蛇口をひねるのは不可能ではないにしても困難でした。交換するには遅すぎたので、ホテルは予定通りオープンしましたが、フロントデスクは 1 年近くにわたり、激怒した宿泊客からの苦情に対応しました。最終的には、「すべてのハードウェアを変更するという決定が下されました」とフォックス氏は言います。

ホテルの専門家たちは、幕を開けるために最善を尽くし、バランスのとれた行為が続いています。豪華な新しいホテル—そしてその過程でそれが簡単にできるようにすること。「私の経験では、5つ星ホテルであろうが、手頃な価格のホテルであろうが関係ありません。開業準備の段階では問題はすべて同じです」とシャー氏は言います。コツは、ゲストから汚い前奏曲をうまく隠すことにあります。