ホテルのチップやオンラインレビューなどを長年担当するコンシェルジュ

フランク・ライノは、10代の頃からヨーロッパのホテルで働いてきました。イギリスとイタリアの二重国籍である彼は、叔父たちと一緒に勤務し始めました。ホテル サン ピエトロポジターノに滞在し、その後ロンドンの自宅に戻り、そこで努力を重ねてから到着しました。スタッフォード、彼はほぼ20年間そこにいた。高級ホテルのヘッドコンシェルジュであるライノは、すべてを見てきました。ここでは、Yelp 時代のチップ、エチケット、フロントデスクへの苦情の仕方についての彼の最高の知恵を紹介します。

アメリカでのチップとイギリスでのチップの主な違いは何ですか?

私たちは厳密なパーセンテージにはこだわっていません。すでに請求書にサービス料が記載されている場合は、新たにサービス料を追加する必要はありません。これはホテルの飲食店にも当てはまり、通常は 12.5% が含まれます。ポーターやコンシェルジュなどのフロントスタッフにはチップを渡すのが通例です。到着前にコンシェルジュと協力し、よく手伝ってくれた場合は、家に来て自己紹介するのは良い心遣いだと思います。とチップを渡しますが、滞在中にコンシェルジュにチップを渡す必要はありません。ベルマンにチップを渡すことはできますが、途中でチップを渡す必要はありません。良いサービスを受けた場合は、最後に自由にメイドにチップを渡してください。ただ、それ以外は他のサービスと変わらないと思います。私はタクシーにチップを払いません。空港までのような非常に長い旅行でない限り、その場合は 10 パーセントをお勧めします。最も近いポンドに切り上げてください。

「」を追加する練習リゾート料金「ホテルの宿泊料金に変更することは、米国で激しく議論されています。池の向こう側でも同じでしょうか?」

人々に隠れた料金を請求するのは完全に接待に反すると思います。リゾートやホテルは、ゲストが出発するときに状況を引き起こさないように、料金設定を完全に正直に行う必要があります。ゲストが不満を持って帰ってしまうのは望ましくありません。そうすることで、これまでの仕事がすべて台無しになってしまいます。それがすぐに分からない場合は、ホテルはトラブルを求めていると思います。彼らは自分たちの蒔いた種を刈り取ります。何にお金を払っているのか、なぜ支払うのかを明確にしないと最悪です。確認書を注意深く確認し、滞在終了時に料金を確認した場合は、その場で問い合わせる必要があります。顧客が不満を持って帰ってしまわないようにするのがホテルの義務です。私たちはオンラインでの悪い評価を広く受け入れており、それを望んでいるホテルはありません。

フロアで騒々しいパーティーが開かれている、または部屋に何か問題があるとします。最善の方法は何ですかこの問題についてフロントデスクに苦情を申し立てる?

待ちきれません。すぐに対応し、ホテルに問題を解決するあらゆる機会を与えてください。人は人であり、ホテルにいるときは時々奇妙な行動をしたり、物事が起こったり、うまくいかなかったりすることがあります。毎日問題のないホテルはありません。それは、ホテルに問題を指摘したときに、修正する機会を与えることです。クライアントがそれを行わずに悪い評価を付けることほど最悪なことはありません。それはマナー違反です。価値のあるホテルは、問題を解決するために後ろ向きに曲がります。それは明白で単純な、優れたビジネスセンスです。

オンライン レビューを残す人々について、業界としてはどのように対処していますか?応答したほうがよいでしょうか、それともゲストと口論しているように見えますか?

ゲスト指標、つまり人々がソーシャル メディア チャネルを読んで監視しているというホスピタリティ業界で成長したまったく新しい業界があります。 [プロパティ] はオンラインでのプロフィールを非常に意識しています。ほぼ 90% の人が、予約する前にオンラインでホテルのレビューを調べます。人々に応答し、関与する方がはるかに良いです。否定的なレビューを受け取った場合は、それを調査し、それを顎で受け止め、レビュー投稿者に返信して、あなたがそれを一方に押しやろうとしているのではなく、真剣に受け止めていることを他の人が理解できるようにする必要があります。オフラインにしたほうが良いと考える人もいますが、私はあなたがその問題を心から気にかけており、解決に向けて措置を講じていることを人々に示す方が良いと思います。

ホテルにチェックインする前に誰かに与える一番のアドバイスは何ですか?

ホテルの宿泊客は大きな力を持っています。ホテル経営者である私たちにとって、最高のビジネスは返品ビジネスです。戻ってきてほしいです。私たちは、お客様をここに連れてくるために販売費とマーケティング費を費やしたら、再びお客様を取り戻すために最善を尽くしたいと考えています。ロイヤルティプログラムやポイントに縛られる人もいますが、多くの人は自分の好きな場所や好きなスタッフを見つけて、また来たいと思っています。物件を最大限に活用できるクライアントは、ホテルと関わり、ホテルに自分の好みを伝えるクライアントだと思います。私たちは、人々を忠実な顧客にするために何ができるかを尋ねる希望フォームを送信します。あなたの好きなものと嫌いなものを教えてください。また、何か問題があった場合は、それを修正する機会を与えてください。問題がある場合は、それを正す機会を与えてください。私たちはそのとおりに対応します。クライアントには大きな権限があり、それをうまく行使して、好みのホテルと素晴らしいパートナーシップを築くことができます。