彼は私たちにその方法を教えてくれました上司のようにホテルの部屋を予約するそして彼はある舞台裏の説明を行った。談話室の問題でも今は私たちの元フロントマネージャー最も重要なアドバイスを持って戻ってきました--フロントデスクに効果的に苦情を申し立てる方法物事が思い通りにいかないとき。
「モーニングコールを手配してもらえますか？」チェック。 「誰かに洗濯物を取りに来てもらえますか？」チェック。 「誰か私の部屋を掃除してもらえますか？」チェック。 「なぜテレビが映らないのですか？」修正されますので、ご確認ください。
フロントデスクはまさにホテルの心臓部です。他の部門 (ハウスキーピングやエンジニアリングなど) が同様に重要ではないというわけではありませんが、フロント デスクは、すべてのホテルにとって、良いことも悪いことも含め、あらゆる問題を解決する主要な窓口として機能します。
この部門の真の異端者は、ホテルの顔であるフロントデスクのエージェントであり、職務内容の範囲内であるかどうかに関係なく、あらゆるタスクを実行するよう常に求められます。どのような問題が発生しても、ゲストの問題は 1 つの窓口である彼らを通じて解決されることを保証します。
では、苦情がある場合、フロントデスクの担当者に味方になってもらう最善の方法は何でしょうか?フロントデスクに効果的に苦情を申し立てるための、すべきこととしてはいけないことをいくつか紹介します。
苦情については具体的に述べてください。時間と場所に関してできるだけ詳細を提供するようにしてください。何が問題だったか、いつ問題が発生したかについての情報が多ければ多いほど、フロントデスクはより多くのお手伝いをすることができます。彼らはこの情報を他の部門に持ち込み、問題が発生した場合はその修正を支援します。
名前を覚えてみてください。 そうでない場合は、顔を思い出すようにしてください。これは奇妙に思えますが、フロントデスクのスタッフがゲストのリクエストをフォローするのは非常に役立ちます。 「車のサービスについて誰かに相談しました」と言うだけです。 「昨日ここに女の子がいました」という言葉は、「みんなと話しました」と言うのと同じくらい役に立ちます。より具体的にすると、フォローアッププロセスがスピードアップするだけでなく、クエリの信頼性が高まり、物事をより効率的に処理できるようになります。
フォローアップしてください。はい、これはホテルの仕事であり、ほとんどの場合行われます。しかし、フロントデスクのスタッフは、ゲストがその努力の結果に本当に満足しているかどうかを聞いていない場合があります。ホテルを出る途中にフロントデスクにお立ち寄りいただき、最新情報をお伝えください。これにより、エージェントはあなたのことをさらに覚えやすくなります。
**状況が本当に本当に悪化した場合は、経営陣に介入してもらうように依頼してください。 **あなたの苦情が聞き入れられない、または無視されている場合は、今こそ上級管理職に関与を求める時期です。これを行う最も効果的な方法は、苦情を申し立てた時間とスタッフを明確に記載することです。これにより、ホテルは問題を即座に解決すると同時に、さらに努力して無料のアメニティを提供することができます。また、ホテルはそれらの間違いから学び、二度と同じことが起こらないようにすることもできます。
フロントデスクの担当者を軽蔑したり、見下したりしないでください。フロントデスクのエージェントは、業界で最も資格があり、熟練したマルチタスクをこなす人材であることを忘れないでください。彼らは、ゲストと効果的にコミュニケーションをとる方法だけでなく、コンシェルジュがレストランを予約するための正しい情報を持っているかどうかを確認することから、客室のサービスを行う適切なタイミングでハウスキーピング部門に情報を提供することまで、物事を成し遂げる方法を知っています。
フロントデスクのエージェントがあなたの重要な問題に対処できないと思うからといって、すぐにマネージャーを頼まないでください。ほとんどのホテルでは、フロントデスクのスタッフには、宿泊客の懸念や要望に対処するだけでなく、宿泊客が発生した問題に対して即座に賠償するというかなりの責任が与えられています。リッツカールトンホテルはその好例の 1 つで、最前線のスタッフに、無料のドリンクから豪華なバスローブまで、ゲストに補償できる金額の上限を設けています。
**スタッフの英語レベルを馬鹿にしないでください。 **私たちは国際的な世界に住んでいます。フロントデスクのエージェントは、可能な限り効果的にコミュニケーションが取れるよう懸命に取り組んでいます。ゲストがちょっとしたアクセントを聞いて冷笑したり、目を丸くしたりするのは不必要であるだけでなく、まったくの侮辱です。敬意を持ち、忍耐強くありましょう。
あなたがどれほど裕福であるか、あなたがどれほど重要であるか、またはあなたがどれほど大きなロイヤルティメンバーであるかについて話さないでください。ほとんどの場合、予約状況、重要性、必要なケアのレベルが画面に表示されます。 「アメックス ブラック」カードを投げてフロントに「これが何か分かりますか？」と尋ねると、これはまったく愚かで何の役にも立ちません (はい、これは実際に起こりました。) アメックス ブラック カードの有無にかかわらず、ゲストとしてあなたはホテルにとって非常に重要です。
不当な無償提供を要求しないでください。ゲストは、ちょっとした問題があれば、すぐに無料のアメニティや部屋を利用できると信じていることがあります。ほとんどのホテルには、宿泊客の問題のどのレベルがどのレベルの補償を受けるのかを明確にしたポリシーと手順があります。ターンダウンサービスを逃した場合でも、必ずしもホテルに無料で宿泊できるとは限りません。ホテルに要求する内容については公平であり、それが妥当なものであることを確認してください。無理なことをお願いすると日和見主義者に見えて信用を失います。
この投稿は最初に掲載されましたホテルChatter.com
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