マレーシア航空370便に何が起こったのかを巡る謎は、229人の乗客の親族に特に大きな打撃を与えている。そして家族の何人かは今、ハンガーストライキをすると脅すマレーシア当局に、彼らが知っていることについてもっと率直に話すよう強制するためだ。
しかし、航空会社の役割はどうでしょうか？結局のところ、誰が飛行機に乗っていたのか、緊急時に誰に連絡すべきか、その他のイベント後の最初の数時間から数日間に重要な情報を最もよく知っているのは航空会社です。
「この種の災害では、明らかに家族が最も重要な聴衆です」と、ボーイング社時代に業界初の危機コミュニケーションマニュアルを執筆し、現在は航空会社やその他の顧客のコンサルティングを行っているジェリー・ヘンディン氏は言う。 「航空会社にとって最も重要なのは家族とのコミュニケーションです」と彼は言います。
しかし、どのように進めるべきか、そして航空会社の広範囲にわたるスタッフの役割については、明確なガイドラインが欠けていることがよくあります。いくつかの大規模な事故調査における親族の扱いに対する広範な怒りにより、議会は1996年に一連の改革を義務付ける法律を可決した。その後、国家運輸安全委員会は包括的な計画を作成しました。75ページの文書2008 年に最近改訂されたこの文書は、NTSB のサイトで入手できます。この文書には、航空会社が家族向けの特別フリーダイヤル番号をどれだけ早く設定しなければならないか、事故現場に向かう人々にどのような交通手段を提供しなければならないかなどが詳細に記載されています。そのメッセージは明白で、「航空会社は航空事故による被害者とその家族に対して基本的な責任がある」としている。この文書はまた、「家族」という用語が事故に関与した人物と関係のあるあらゆる人物を指すことも明確にしている。そして、親族に提供されるホテルの宿泊施設の質（「複数の会議室、広い宴会場、最新の情報技術インフラ、食事サービスを備えた施設を考慮する必要がある」）や録音などの問題にも踏み込んでいる。保留を待っている人向け（通信事業者は「通常の保留メッセージを変更して、音楽、販売情報、および同様の事故に関連しないメッセージを削除する」必要があります）。
その意図は称賛に値するが、NTSBの計画は米国に本拠を置く航空会社、または米国内で起きた事故（飛行機の墜落など）のみに影響を与える。アシアナ214便去年の夏、サンフランシスコで。この航空会社は最近、被害者への通知に時間がかかりすぎたとして運輸省から50万ドルの罰金を課せられた。乗客291人のうち3人が死亡、200人近くが負傷した。 NTSBのガイドラインに従わなかった航空会社に対するこのようなペナルティは初めてとみられている。
ヘンディン氏によると、ほとんどの大手国際航空会社は、定期的に公衆と接触する従業員向けに定期的な危機管理訓練を実施しているという。とりわけ、航空会社は、航空会社の本社から遠く離れた場所で事故が発生した場合に何が起こるかについて、自社のネットワーク全体でステーションマネージャーとアシスタントマネージャーを訓練しています。
研修セッションでヘンディン氏は、従業員へのメッセージは「すべての危機は予測可能であり、危機に対して計画を立てることができる」ということだと語った。マレーシアのMH370便の場合を除いては、実際に何が起こったのかという前例はありません。
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