フォーシーズンズ トロント (洗練されたモダンな高層ホテルで、ロビーのガラス越しにプラダのバッグが置かれ、俳優のジェイソン プリーストリーとクリストファー ロイドがホテルのカフェ ブールーでくつろいでいます) にチェックインしたところですが、カミソリを忘れてしまいました。愚かな小さなピンクのかみそり。フロントに電話してリクエストしたくない種類の品物だし、遅い時間なのでわざわざ歩いて出かける気にもなれない。ありがたいことに、スマートフォン時代の多くのジレンマと同様に、それを解決するアプリがあります。
フォーシーズンズは、ゲストがチェックイン、チェックアウト、ルームサービスの注文、バレーパーキングやハウスキーピングによるターンダウンサービスのリクエスト、そしてはい、恥ずかしながら次のような私物を要求できるようにする新しいモバイルアプリである何でもできるコンシェルジュをリリースしました。魂に話しかけることなく、歯ブラシ、耳栓、カミソリを手に入れることができます。予約が完了すると、ログオンするたびにアプリがあなたの名前を呼んで褒めてくれます。これは一見シンプルな操作ですが、実際にはアプリを市場で目立たせるために 3 年間の戦略立案、バックエンドの調整、デザインの選択を裏切っています。モバイルを導入した最初のホテルではない—実際、リッツカールトン、スターウッド、マリオットの各ホテル（いくつか例を挙げると）はすでに独自のアプリを導入しているため、フォーシーズンズはこのゲームに少し遅れています。しかし、フォーシーズンズは「1位になれないなら、一番になるほうが良い」という考え方に賛同しているようだ。
最高情報責任者兼 IT 責任者のマルコ・トレクローチェ氏は、5 月にトロントの本社で行われたラウンドテーブル プレビューで、「現時点で最高のアプリを導入しようとしていると思います」と語った。フォーシーズンズチームは確かにそれを主張しています。このアプリは美しく、39 か国の 94 軒のホテルの高光沢画像に大きく依存しており、一部のホテル チェーンとは異なり、ロイヤルティ プログラムのユーザーだけでなく、すべてのユーザーが利用できます。簡体字中国語のカスタム バージョンが 8 月にリリースされ、その後アラビア語のバージョンがリリースされます。現在までに 31,960 人の従業員が、「話すよりも文字を入力したい」ゲストに対応する方法について訓練を受けていると、客室 (運営) 担当上級副社長のスコット・テイバー氏は述べています。マーケティングおよびコミュニケーション担当上級副社長のエリザベス・ピツィナート氏は、アプリの反復中に「ミレニアル世代」のような隠語は出てこなかったが、これは明らかにスマートフォンを持って寝る18歳から35歳の層にアピールするだろうと述べた。 。 「結局のところ、ゲストのエクスペリエンスをパーソナライズするという選択が重要です」とピツィナート氏は言います。フォーシーズンズホテル トロント見た目はきれいかもしれませんが、効果はあるのでしょうか? 5月のテスト実行中、私はアプリにタスクを実行させ、モーニングコールと朝食、会議中の午後遅くのランダムな時間に部屋の清掃、そして深夜のターンダウンサービスを要求しました。各リクエストは家の裏側でスムーズに処理され、スタッフはソフトローンチ中に毎日行われる 40 ～ 50 件のモバイル リクエストに対応するためにポケベルやラジオから携帯電話や iPad にアップグレードしました。最も印象的だったのは、「ハウスキーピング」で、歯ブラシ、歯磨き粉、前述のカミソリの配達を依頼したことです。 「送信」を押してから 6 分後、ハウスキーピングが、目立たない箱を手に玄関まで来てくれました。
「大騒ぎしたくないのです。非常に効率的に行ったり来たりしたいのです」とピツィナート氏は言います。その効率性は従来のコンシェルジュ サービスにも適用されます。空港に到着する前に、空港から向かう途中のタクシーから、コンシェルジュにディナーの予約や演劇のチケットの予約を依頼することができます。一方、「フォーシーズンズのお勧め」部分には、ホテルのコンシェルジュやフロントオフィスのスタッフが厳選した、文化的なイベント、ショッピング街、訪れるべき地域がリストされています。
これがホスピタリティ業界の未来、つまり手を使わず、口を閉ざしてサービスを提供するアプローチなのでしょうか?一部のホテルではすでにテストを開始しています「目に見えないサービス」Airbnbに惹かれる世代の独立した旅行者にアピールするため。テイバー氏は、アプリを「新しい言語」として考えることを好み、世代を超えたもの（こんにちは、ミレニアル世代）、または単なる個人的なものにすることができます。それは、ホテルでも外の世界でも、自分の時間をどのように使うかを選択することだと彼は言います。迷ったときは、いつでも電話できます。アプリは電話上にあるのですから。
