6 部屋ある B&B が行き届いたサービスで優れるのは簡単ですが、何百人もの宿泊客を収容するホテルでは、親密感を醸成するためにさらに努力する必要があります。このアットホームな雰囲気と一流のケアこそが、メリルボーン ホテルがロンドンの大型ホテルの中で名高い理由なのです。ここでは、ゼネラルマネージャーのギャレス・ウォルシュとヘッドコンシェルジュのラヒム・イスマイルが、数十年の経験を持つ長年のホテル経営者であり、最高のサービスのヒントやストーリーを共有します。これには、ある度を越したプロポーズがどのようにホテル側で手配されたかなども含まれます。
ロンドンには選択肢の多いホテルがたくさんありますが、メリルボーンが際立っている理由は何でしょうか?
ウォルシュ:ロンドンで最も話題のエリアの 1 つであるメリルボーン ビレッジにおける当ホテルの立場は、間違いなくそれです。私たちのバーとレストランはメリルボーン レーンにあり、食事、ショッピング、素晴らしい地元の生活体験が楽しめます。また、建物の 8 階には 3 つのテラス スイートがあり、ロンドンのスカイラインの素晴らしい景色を眺めることができます。南向きの面は一日中太陽の光を受けますが、これはイギリスでは重要なことです。肌寒い夜には、屋外暖炉をつけて、ディナーに出かける前に映画を鑑賞したり、友人とドリンクを飲みながらリラックスできます。
257 室の客室を備えたホテルは、どのようにしてこのホテルの特徴である「ブティックな雰囲気」を作り出しているのでしょうか?
ウォルシュ:ゲストが単にホテルのキーを渡され、エレベーターを指さされることはありません。お客様をお出迎えし、コンシェルジュがお手伝いやご質問があればお席を提供し、館内とお部屋をご案内し、最後に新鮮なフルーツとスパークリングウォーターまたはスティルウォーターをお選びいただき、おくつろぎください。私たちは小さなホテルグループの一員です [ドイルコレクション】高レベルのサービスを提供することに誇りを持っており、オーダーメイドのオーダーメイドのホテル体験を提供したいと考えています。
ホテルではどのような特別な工夫が施されていますか?
ウォルシュ:これらすべての小さな細部は本当に重要です。多国対応のプラグアダプターを備えたデスク、室内のネスプレッソとビスケット。さらに、24 時間対応のコンシェルジュ サービス、無料の高速 Wi-Fi、トレンディなサード スペース ヘルス クラブへの無料アクセス、階下の賑やかな 108 ブラッスリー アンド パントリーでの終日ダイニングもご利用いただけます。 VIP ゲストには、ターンダウン時の熱いお茶や自家製スイーツのデカンタなど、ちょっとした特典も用意されています。
これまでに応えた最もクレイジーなゲストのリクエストは何ですか?
イスマイル:数年前、ある若い男性が地元の宝石店を尋ねてきたのですが、いくつか質問したところ、彼が6年間付き合っているガールフレンドにプロポーズしようと考えていることが分かりました。私は彼に店のリストを提供しましたが、さらに一歩進んで、ロンドンの宝石地区であるハットン ガーデンに個人的に彼を連れて行きました。ゲストは女性なら誰もが欲しがるピンクダイヤモンドの婚約指輪を購入しました。
しかしその後、彼が地元のパブでビールを飲みながらプロポーズするつもりだと聞き、私は彼にもう一晩泊まって予定を変更するよう説得しました。ベッドでの朝食と、ホテルのスパでの 2 人分のトリートメントを手配しました。その後、運転手が彼らをバタシーのヘリポートまで連れて行き、そこからヘリコプターでその日はウィンザー城まで連れて行ってもらいました。城の美しい敷地内でシャンパンのアフタヌーンティーを手配しました。そこに私のゲストが質問を投げかけました。
不満を抱いていたゲストと、それをどのように変えたかについて説明してください。
ウォルシュ:夏の間、オーストラリアから来たカップルがいました。娘は耳が痛くて、旅のほとんどの間ずっと叫び続けていました。これほどストレスを感じている二人を見たことがありません。私たちは、彼らがホテルの静かな隅にある自分の部屋にすぐにセットアップできるようにし、購入する必要があるいくつかの必需品を手伝い、その後、私たちのチームの数人のメンバーが幼い娘を楽しませている間、軽い朝食を提供しました。これらのゲストは、到着したときは途方に暮れていたように見えましたが、数時間後には、午後の観光に興奮してリフレッシュしてロンドンでの休暇を始めていました。
ゲストから受けた最高の褒め言葉は何ですか?
ウォルシュ:私たちには、地元の診療所で病気の治療を受けている間、家族と一緒に何年にもわたって定期的に滞在しているゲストがいました。一度、ゲストの夫が私に手紙をくれて、彼らが受けたサービス体験がどれほど重要だったかを伝えてくれました。家族全員が、妻と母親の長年の治療を助けてくれたホテルのチームに感謝の意を表しました。
