当社の元フロントデスクエージェントが貴重なヒントを提供しました。効果的に文句を言う方法何かあったときはホテルのフロントへ。ただし、ホテルの従業員と大声で言い合いを始めた場合、従業員は「これをメモします」のでご安心ください。分断の裏側で実際に何が起こっているのかをご紹介します。
ほとんどのホテルには、各ゲストのニーズに関する情報が文書化され、チェックイン時にさらに強調表示されるシステムがあります。可能な限りニーズを予測できることが重要です。これらのコメントは、通常 15 分間の「スタンドアップ」（シフト前のスタッフによるその日のイベントや VIP のレビュー）中にさらに強化されます。これらのコメントを適切に処理することで、すべてのスタッフが同じ情報を共有し、一貫した情報とサービスをゲストに伝えることができます。
しかし、ゲスト アカウントに寄せられたコメントの中には、基本的な飲み物や枕の好みをはるかに超えたものもあります。以下は、私がフロントデスクチームの一員として長年にわたりゲストのアカウントを彩ってきたいくつかのコメントと、私たちがそれらのコメントにどのように対応したかを垣間見たものです。
部屋のことで動揺する
ゲストを大切に扱う!!ゲストは、フロントデスクの担当者が部屋の準備がいつできるかについて嘘をつき、騒がしい小さな部屋を与えたことに腹を立てていました。ゲストはとても動揺しています。
私がインターンとして出会った最初のゲストの 1 人は、元公務員で、企業幹部として成功し、ホテルのプラチナ リワード会員になった人でした。その経歴を考えると、彼は旅行計画、宿泊施設、食べるもの、人々との関わり方など、人生のあらゆることに細心の注意を払っていました。
彼との最初のやり取りで、彼がホテルでのこれまでの経験と、そのサービスがどれほど嫌いであるかについてすぐに不平を言っていることがわかりました。彼を注意深くチェックインし、彼のプロフィールに書かれたコメントを読んだ後、私は彼に提供されたアップグレードされた部屋のタイプと、部屋の準備ができる時刻、つまり通常のチェックイン時間である午後 3 時を明確に強調しました。この場合、このコメントは、ゲストに対して攻撃的ではなく丁寧に接するよう、そしてゲストに対して正直にはっきりと伝えることが彼のニーズを満たし、世話をする最善の方法であることを理解するよう私に警告するのに役立ちました。
よくご利用されるお客様向けの特別なお部屋リクエスト
ゲストは常に 660 号室または 760 号室を使用する必要があります。プラチナ生涯/GM による例外なし。
これは、フロントデスクのエージェントとして私が遭遇した典型的なコメントで、当ホテルの長期滞在の著名なゲストの一部に向けて書かれたもので、その多くは厳格な客室要件や好みを持っていました。彼らの中には、非常に頻繁に（月曜から金曜まで、年間50週間）私たちに滞在し、希望通りの部屋を手に入れる権利をほぼ獲得していた人もいました。当社の特典プログラムで「生涯」ステータスを獲得したゲストの多くは、「ウォークスルー」チェックイン（ベルマンから部屋の鍵を渡され、すぐに歩いて入る）などの追加の非典型的な特典も受け取りました。彼らの部屋まで）。これらのコメントは、すべてのスタッフがゲストの忠誠心と彼らが受け取るべき特別な特典を理解していることを確認するためのコミュニケーション ツールとして機能しました。
支払いに関する問題
ゲストに注意してください。未払いの請求書。チェックインを処理する前に、宿泊料金と付随費用の全額をお支払いください。登録されているゲスト CC は支払いを承認しません。ゲストは SAC/SC ではなく EPO です。
非常に珍しいコメントですが、私はホテルのフロントオフィスチームに加わった最初の週にこれに遭遇しました。このコメントが画面に表示されたときは本当に緊張しました。どうやらこのホテルの長年の宿泊者で、チェックアウト後にクレジットで滞在費を支払う特権を徐々に悪用していたらしい。 （編注：リンジー・ローハンのようですね！） ホテルの警備員も関わっている中で、この件についてゲストに話すのは非常に恥ずかしい瞬間でした。幸いなことに、借金はすべて解決され、ゲストは無事でした。
部屋の損害
ゲストがチェックアウトする前に、GM/イベント マネージャーにご連絡ください。ゲスト フォリオに掲載されたウェディング グループ プレジデンシャル スイートの損害賠償の支払い。
私はフロントデスクで数多くの有名な結婚式に携わってきました。通常、私たちは新郎新婦にプレジデンシャルスイートを提供しようとします。ある例では、私たちはつい最近、2 つのプレジデンシャル スイートを改装するために多額の資金を費やしたばかりで、誰に貸すかについて非常に慎重になりたいと考えていました。次の結婚パーティーは、プレジデント スイートを 2 泊する必要があると断固として主張しました (実際、両方が欲しかったのです!)。
私たちは結婚披露宴が盛大なパーティーになることに早い段階から気づき、スイートルームがどうなるのか少し心配していました。私たちの最悪の懸念は、翌日ハウスキーパーからスイートをチェックアウトするように私に電話があったときに現実になりました。ウエディングケーキはカーペット全体に汚れ、家具の隙間にはシャンパンが染み込み、カーテンには奇妙な物質が付着し、椅子は壊れていました。
私がこの問題について上級管理職に報告した後、この損害はこれまで見てきた典型的な誤用をはるかに超えていると判断し、結婚式の当事者が清掃料金の責任を負うことに同意しました。彼らは満足していませんでしたが、被害が少し手に負えないことを認識していました。このコメントは、スタッフに状況を説明するために上級マネージャーに電話するよう警告しました（楽しい会話ではありませんでした）。
セキュリティ上の懸念
慎重に扱ってください。昨夜、男性客が部屋に入ってきました。ゲストがチェックアウトする前に、GM/セキュリティまたは FDM に電話してください。
フロントデスクのエージェントとして私が遭遇した最も珍しいコメントの1つ。私はちょうど二交代制で働き、一日休みを取ったところだった。私への引き継ぎは長い物語のようで、今朝はいくつかの問題があると予想していました。私は、男性客が真夜中に誤って女性客の部屋に入り、フロントデスクに降りてきたという報告を受けました。警備員と当直部長が関与した。
どうやら、夜勤のスタッフの1人が部屋番号を間違えて、少し酔った宿泊客に間違った部屋の鍵を発行したようです。その状態で彼はその部屋に直行し、入った瞬間に女性客を怖がらせた。この女性ゲストに対しては補償が行われたが、過失が深刻だったため、GMと警備責任者に再度彼女と個人的に話し、彼女が与えられた補償とケアに満足していることを確認するよう求めるコメントが彼女のアカウントに書き込まれた。
入力されたほぼすべてのインシデントは少なくとも上級管理職と議論され、重大な影響を与える問題は将来の保留として記録されます。しかし、酔ってよろめきながら部屋に戻ってきたことをホテルが記録していたかどうか疑問に思っても、心配する必要はありません。一部のコメントは他のコメントよりも恥ずかしい問題に言及していますが、ホテルのスタッフは判断するためにそこにいるのではなく、すべてのゲストに可能な限り最高の宿泊体験を保証し、同じ間違いが二度と起こらないようにするために存在します。
HotelChatter.com からの詳細:
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