城へのキーカード
リサ・ギル
本業:
上級特派員
一時的な仕事:
フロリダ州セント レジス バル ハーバーのフロントデスク受付係
オースティン、フレンドリーなフロントデスクのエージェントが私をチェックインしてくれましたセント レジス バル ハーバーおそらく知らなかったと思いますが、約 1 時間後、私はカウンターの後ろで彼ともう 1 人のフロント エージェント、ブリタニーに加わることになりました。とりあえず私はシャンパンのフルートと、ユーカリの香りの冷えた手ぬぐいを喜んで受け入れ、背もたれの広い椅子に腰を下ろした。オースティンがコンピューターのキーボードを打ちながら、私は、彼が私の滞在日を確認したり、おしゃれな響きの部屋の見どころを説明したり、私のクレジットカードを通したり、新聞の種類を勧めたりする間、彼の陽気でありながら有能な態度に注目しました。その後、慎重に執事に無線で連絡し、スムーズに私を執事に引き渡し、部屋まで案内してもらいました。プロセス全体には約 7 分かかりました。私が到着するまでに、彼はおそらくこの取引を何百回、あるいは何千回も行っているのではないかと考えましたが、それでも彼は少しも疲れた様子を見せませんでした。実際、彼も私の執事も、すべてがかなり快適で簡単に思えました。
サッシュベルトが付いたシックなハトグレーのジャケット、グレーのミニスカート、つま先が閉じた黒のヒールという制服を着て階下に戻ったとき、私は自己紹介をしてブリタニーの隣に座った。翌日も午前 7 時から午後 3 時まで Brittany はホスピタリティ マネジメントの学位を取得しており、経験豊富なフロント デスク エージェントです。彼女は 2012 年 3 月のグランドオープン以来、セント レジス バル ハーバーに勤務しており、その前はリッツ カールトン サウス ビーチにいた。ホテルの「顔」として、彼女と他のエージェントおよびフロントスタッフ（ベルマン、コンシェルジュ、バトラーを含む）は、ホテルに滞在するゲストの期待に応えるため、魅力的で機敏な思考、そして常に礼儀正しくなければなりません。スタンダードルームが一泊600ドルのホテル。
その初日の夜、最初の十数人のゲストのやり取りを観察していると、これらの期待は 3 つまたは 4 つの基本的な要望に集約されることに気づきました。それは、部屋のアップグレード、レイト チェックアウト、家族または 2 組のカップルのための隣接または近くの部屋、そして修正です。通常はミニバーや飲食代の形で請求額の不一致を確認します。結局のところ、特に高級レベルの施設では、フロントデスクのエージェントは、部屋の割り当てやアメニティパッケージ、請求額の調整やクレジットに関してかなりの裁量を持っています。ブリタニーさんは、その日にチェックインする予定の残りのゲストのプロフィールを調べながら、予約プロセスの早い段階で、隣接する部屋や折りたたみ式の部屋などの特別な部屋のリクエストを行うことが役立つと説明しました。また、航空会社と同様に、ここでもペイ・トゥ・プレイ要素が機能します。
私の計算によると、アップグレード/チェックアウト リクエストの運命は、おおまかな優先順位で、1) センチュリオンまたはプラチナ アメックス チャージ カードで支払っているかどうかによって決まります。そのカードには空室状況に応じた特典が組み込まれています。部屋のアップグレードとレイトチェックアウト。 2) ホテルによって VIP ステータスが割り当てられている。 3) ラックレートを支払っているか、より高いカテゴリーの部屋を予約している。 4) ホテルのロイヤルティ プログラムのエリート会員である。 5) 過去に同じ施設に宿泊したことがある。 6) 部屋代を支払っている、つまりポイントを引き換えていない。 7) Expedia などの第三者を通じてではなく、ホテルを通じて直接予約した場合。ああ、礼儀正しさは、本質的に好意的なものを誰かに頼むときに常に役に立ちます。
セント レジスのフロントデスクのトレーニング スケジュールは通常、バック オフィスで 1 週間専門のコンピューター ソフトウェアを学ぶだけで、もう 1 週間はフロントで実際のゲストを相手にエージェントと一緒に練習するという構成であることを考えると、私自身の短縮されたシャドーイング体験は浸透圧観察に偏ることになるでしょう。 。セント レジスで使用されていた LightSpeed ソフトウェア プログラムには、解読不能なコード、広範なドロップダウン メニュー (アメニティ パッケージだけで約 80 もの深さ)、および部屋に支払われたすべての料金の内訳がぎっしり詰まっていて、すべての記録は無数に分類可能でした。方法。ブリタニーが同じ基本的なキーストロークでナビゲートするのを見て、到着または出発するゲストごとに同じ重要な文を言うのを聞いた後でも、私は自分で 1 つまたは 2 つの模擬チェックインを行うときにひどくつまずきました。私は、ウェルカムドリンクや手ぬぐいを出したり、ベルマンの引き継ぎを手伝ったり、ゲストに笑顔で接したりする方が役に立ちました。
翌朝、セント レジスでの「ベスト アドレス」と呼ばれる午前 7 時からのフロント スタッフ会議は、ブリタニーが主導し (彼女は眠っていたのか?)、その日の到着数と出発数、ADR、または 1 日の平均を述べました。レートと占有率、および予想されるグループの仕様。彼女はまた、予想されるVIP（その日は5人で、ほとんどが企業幹部とテレビ界の大物だった）と、ホテルの執事がフラグを立てた「ショー・ミー・ノウ・ミー」のゲストを特定し、写真とゲストに関する概要を説明した。彼らの滞在理由。このホテルに匿名で入ることができると思うなら、考え直してください。少なくともフロント デスクのエージェントは、あなたの LightSpeed プロフィールに散りばめられた手がかりから、あなたに関するいくつかの詳細を知っています。執事が以前にあなたに連絡したときに、おそらくそれを提供したのでしょう。あなたの到着。何人かのスタッフがその地域での特別なイベントについて話し合い（ちょうどその週はテイスト・オブ・キューバ・フェスティバルでした）、ブルターニュはその日の言葉（「欠点を探すな、救済策を見つけろ」 – ヘンリー・フォード）を共有し、それから私たちは散り散りになりました。私たちの駅。
ゲストにとって、エージェントの仕事は、時折高額紙幣の両替やホテルの貸金庫へのアクセスを要求されることで中断される、チェックイン/チェックアウト処理の短いバーストで構成されているように見えます。しかし、フロントデスクはホテルの中枢神経系として機能し、ゲストとのやりとりの多くを処理し、特定のリクエストの詳細を適切な部門やスタッフに伝え、すべての請求と料金の中央指令として機能します。私たちエージェントが直接ゲストに対応したり、他のホテルスタッフからの問い合わせに対応したり、電話に応答したりしていないときは、常に仕事用メール（セント レジスで予約の詳細や会社の事項を伝えるための主な手段）を常に把握しておくことが期待されていました。 ）、そして最も重要なことは、上記の優先事項と滞在期間を考慮して、ゲストの到着のために部屋をブロックすることに時間を費やすことです。 「私はこれをテトリスの究極のゲームだと考えています」とブリタニーは言います。 「これは、新しいピースが常に入ってくる大きなパズルで、すべてを適合させようとします。」ゲストのプロフィールに添付されたメモに応じて、たとえば、特定のアメニティがすでに部屋に配置されているかどうか、ゲストが低層階または高層階をリクエストしていることを指定すると、ブロックされている部屋のブロックが少し解除されることがありますその後、状況が変化するにつれて。私のシフト中に、あるゲストがチェックインする前に、3 つの異なる部屋カテゴリーの 3 つの異なる部屋が割り当てられているのを目撃しました。
今日は一部のゲストにとって幸運な日になるでしょう。大人数のグループが到着すると予想されていたため、スタンダードルームは売れすぎて、いくつかのアップグレードの機会が開かれました。グループゲストは同等性を保つためにアップグレードされない傾向があります。 1 泊または 2 泊だけ滞在するレジャー客は、宿泊日数が減るため、アップグレードの候補として適しています。
割り当てる前に、空室、清潔、検査合格という 3 つのハードルをクリアした部屋を探すのはさらに困難です。ブラジルからの夜行便で到着した50代の女性友人2人は、午前9時半の到着から約1時間後、寛大な気持ちで部屋を優先することに決めたブリタニーによって、隣接する2つの1ベッドルームスイート（どちらもアップグレード）を割り当てられた。彼女の計算では、部屋カテゴリに対する隣接関係リクエストが考慮されています。もちろん、彼らは大喜びでした。
昼食休憩の少し後にグループが到着し始めたとき、私はブリタニーと彼女の同僚のエリザベスが実際に活動しているのを見ることができました。私は到着したゲストに挨拶し、ベルマンと執事のバックアップを受けて、ウェルカムドリンクと手ぬぐいを持って行動に移しました（この部分はかなり上手になってきました）。私は、ブリタニーがゲストたちと気楽に親密な関係を築いているように見え、飛行機で到着したばかりの街についてのちょっとした個人的な情報を提供したり、代わりに何か別のものを提供して彼女が満たせない要求を巧みにかわしたりしたことに驚きました。贅沢なサービスの証です。最終的に、フロントデスクは到着時に急いで通過する場所ではなく、エージェントがお客様の滞在を価値あるものにするために細心の注意を払う場所であることがわかりました。部屋全体の体験、そしてより大きなホテルでの体験の運命は、まさに彼らの手にかかっています。
写真: セント レジス バル ハーバー提供
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