__Q: フランクフルト経由で、JFK 発シンガポール行きのシンガポール航空の直行便に乗りました。飛行機はフランクフルトで遅れ、機械の故障により欠航となった。指示に従って何時間も列に並んだ後、係員は私に、今後 2 日間はシンガポール行きの他の便には空席がないと告げました。他の代替案は提供されませんでした。ただし、航空会社はファーストクラスの乗客や最初にフランクフルトで搭乗予定だったその他の乗客を優先して再予約した。
米国の旅行代理店は私をルフトハンザで次の目的地であるヤンゴン行きに再予約してくれました。シンガポール航空は最終的にこの費用を支払いましたが、特に快く思っていないようでした。私はシンガポールでの滞在をすべてキャンセルし、ヤンゴンのホテルを緊急予約することを余儀なくされました。その結果、私は EC 規則 261/2004 に基づき、シンガポール航空の往復航空券の 2,268.90 ドルと許容される最大補償額 600 ユーロの払い戻しを求めています。
私は航空会社と直接この問題を解決しようとしました。参照番号と調査の約束が記載された「中間返答」を受け取りましたが、過去 6 か月の間、最新情報を提供できたエージェントは一人もいませんでした。ご協力いただければ幸いです。 – ロビン F.、マサチューセッツ州ボストン
A: これは奇妙なケースです。他の乗客にも同じことが起こるはずですが、元々は途中降機地で乗車する予定だった他の乗客が再収容される中、途中降機地で立ち往生した読者から私が受け取った最初の手紙がこれでした。少なくとも、ロビンには説明が必要だった。航空会社に連絡したところ、さらに詳しい情報を求められました。苦情を申し立ててから 9 か月後、ようやく実質的な返答が得られました。航空会社は遅延を謝罪し、次の払い戻しと善意を提示した：237.40ドル（シンガポールのホテルでの1泊分のキャンセル料）、572.60ドル（ヤンゴンのホテルでの2泊分の宿泊）、200ドル（不便に対する善意）、合計1,010ドル。
1,010 ドルは妥当な金額だと思われます。航空会社は、EUの航空旅客規制はロビンさんの遅延には適用されず、ロビンさんには追加の補償金600ユーロ（約6万7000円）の義務はないと主張した。理由は 2 つありました。 1 つは、遅延は特別な事情によるものでした。ただし、EU では、ほとんどの機械的問題は特別な状況とはみなされません。 2 つ目は、彼女がその便に搭乗したのはフランクフルトではなく、その航空会社が EU 加盟航空会社ではないため、規制が適用されないということです。
欧州委員会に連絡しました。広報担当者は、2番目の点について航空会社が正しいことを確認した。「乗客は第三国から出発し、EU域外の空港に向かい、EU域外の航空会社が運航するフライトに乗っていたため、この件は法的措置の範囲外である」規制。フランクフルトでの立ち寄り中に混乱が生じたという事実は、規則の範囲には影響を及ぼさない。」そうなると、航空会社の義務は、可能な限りロビンを元の目的地に連れて行くことでした。結果的に発生した費用を支払う必要はありませんでした。それにもかかわらず、彼女は返事を書き、さらに嘆願した。重要な点は、彼女が最初の目的地に到着できなかったために、チケットのその部分の価値が無効になったということでした。彼女は、航空運賃の約半額である1,100ドルの追加償還と、さらに170ドルの善意を合わせて、合計2,280ドルを提案した。航空会社はこれに同意し、「引き起こされた不便を説明しても完全に満足させることはできないが、この善意の行動が必要な解決と終結をもたらすことを期待している」と述べた。ロビンは結果に満足しています。残念なのは、そこにたどり着くまでに時間がかかったということです。
