ダニエル・ジョーダンがロンドンの高級ホテルの執事長だった頃ザ・レーンズボロ、チームの新しいメンバーを雇うとき、彼は派手なスキルや印象的な履歴書を求めていません。彼は教えることのできない礼儀正しく、愛想のよい態度を求めています。ヨルダーンは、南アフリカで狩猟小屋を経営していた両親から奉仕の技術を学んで育ち、執事の技術は真剣に節約する必要があるものだと信じています。すべてのゲストがバトラーの 24 時間 365 日のサポートを受けることができるレーンズボロでは、ヨルダーンのプログラムは古典的なサービスと現代の心理学を組み合わせたものです。
「人々は 5 つ星ホテルに行くとき、素晴らしいサービス、素晴らしい雰囲気、素晴らしい装飾を期待します」とヨルダーン氏は説明します。彼は、高級ホテルの空間におけるゲーム性が非常に高まっているため、ホテルのサービスを本当に際立たせて、すべてを見てきたと思っているタイプのゲストを驚かせたいと考えていると述べています。 「私たちはサービスの心理学を研究し、適切なサービスができるように、バッグの適切な開梱方法やフラワーアレンジメントの仕方などをスタッフに訓練しています。ボディーランゲージを読み取ったり、非言語的な合図を拾ったりするためのコースに彼らを参加させています。」そして、私たちのサービススタイルを異文化に適応させていくのが、これからのホスピタリティです。私たちは、人々の五感のすべてを活用する必要があります。」
ヨルダーンと彼の 25 人のスタッフ チームにとって、卓越したサービスはゲストが到着する前から始まります。ゲストに割り当てられたバトラーは、その旅行がビジネスなのかレジャーなのかなど、基礎的な調査を行います。ゲストが何に興味を持っているかを知るために、ゲストの LinkedIn ページを覗いてみることもあります。旅行が旅行代理店を通じて予約された場合、バトラーはエージェントに連絡して、ゲストについて詳しく知ることになります。ゲストが以前にレーンズボロを訪れたことがある場合、スタッフは注意深くメモを取り、ゲストが戻ってきたときに準備ができているようにします。たとえば、前回の訪問で特定のスナックが気に入った場合、執事がそのスナックが入っているかどうかを確認します。ヨルダーン氏はまた、ほとんどの人は習慣の生き物であるため、パターンに注意するようにスタッフに教えています。
「彼が午前9時にコーヒーが好きなら、あなたは9時にドアの外に立って電話を待ちます。私たちはその人が起きるまで数分時間を与え、それからあなたはノックをします」とヨルダーンは説明する。私たちは、ゲストに起きてドアを開けてもらい、ベッドの横のテーブルにコーヒーを置き、コーヒーを注ぎ、カーテンを開けて「何ですか？」と尋ねることで迷惑をかけたくありません。その日着たいかどうかプレスしてもらってから、服を持って行ってプレスしてもらいましょう。」
一流ホテルは依然としてゲストを魅了する素晴らしいアメニティや追加設備を提供していますが、バトラーの技術は今日の派手な世界では失われているとヨルダーン氏は考えています。 「家族のために家庭で働くなら、銀の磨き方やクリスタルの手入れの仕方など、訓練がすべてだ。ホテルは違う。ホテルのバトラーを表す別の言葉があればいいのにと思う。私はおそらく、非常に個人的なアシスタントだ。ゲストです。」これらの個人アシスタントの仕事はさまざまです。ヨルダーン氏は、早朝の会議に参加したゲストが執事に直前に髪を切ってほしいと頼んだときのことを思い出します。ヨルダーンさんはこれまで髪を切ったことがありませんでしたが、彼とゲストは暗黙のうちにお互いを信頼しており、トリミングは成功しました。
究極のパーソナルアシスタントであるという感覚は、パレオダイエット中のゲストについてキッチンに事前に通知したり、ゲストと同じ言語を話す執事を確実に割り当てたりすることまで、あらゆることに拡張できます。レーンズボロのスタッフには、フランス語、スペイン語、イタリア語、ロシア語、アラビア語、中国語を流暢に話す人がいます。
毎年ホテルに戻ってくるゲストにとって、また戻ってくるのは個人的なおもてなしです。ヨルダーンと他の執事にとって、この仕事を素晴らしい贈り物にしているのは人間的なつながりです。 「私は自分の仕事が大好きです、なぜなら毎日何かを学ぶからです」と彼は言います。
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