これはまさに、航空会社は、顧客に親切にすることが実際にビジネスに良いことを理解したということです。
これは、先週のデルタ航空のピザパーティー戦略の後、ツイッターで多くの反響を呼んだメッセージだ。発端は激しい雷雨でアトランタ行きの飛行機が遅れ、多くの飛行機が代替空港への目的地変更を余儀なくされたことだった。これは通常、航空会社の怖い話の話だが、今回は、ノックスビルなどで乗客がかかとを冷やしている間、いくつかの便の乗務員が乗客全員分のピザを注文し、手荷物カートがそれを駐機場に駐機している飛行機に運び出した。航空会社職員によるその他の無作為の親切行為は時折ニュースになり、ピザの賭けさえまったく独創的ではありません。昨年、フロンティア航空のパイロットが実際に自分のお金をつぎ込んだ立ち往生した乗客のために数十個のパイを購入するため。
そして、これらのジェスチャーはさまざまな形をとることができます。サウスウェスト航空は、誕生日に乗客を驚かせることを名物にしています（時には、冗談の「プレゼント」トイレットペーパーの「バースデーケーキ」のようなものですが、まあ、それは南西部です）。今はなきスペイン航空会社であるスパ航空は、かつてクリスマスに乗客全員にプレゼントを配っていました。しかし、操業上のメルトダウン中にチラシを食べ物として扱うのは、実際にはそれほど簡単ではありません。悪い状況では、航空会社の乗務員は飛行機をできるだけ早く離陸させることに集中しており、食べ物や水を差し控えるのはケチのように思えますが、ケータリングカートを増やすのは簡単なことではありません。匿名を希望したあるパイロットは、「とにかく乗組員の責任ではないはずだ」と語った。 「それは駅長が下すべき決定だ」と、空港で航空会社の地上サービスと旅客サービスを監督する駅長が下すべき決定だ。
しかし、デルタ航空が先ほど実証したように、そのような顧客ケアは不可能ではありません。では、今と何が違うのでしょうか?デルタ航空の広報担当者モーガン・デュラント氏によると、同社は天候により運航が混乱した場合に乗客に配慮するという全社的な方針を採用しているという。 （また、駐機場での長時間の遅延時には乗客に食べ物と水を与えなければならないという連邦規則もある。）他の航空会社も同様の騒ぎを起こしている：アメリカン航空は、自社のサービスを宣伝している。「ニューアメリカン」リブランディングキャンペーン、新しい明るい姿勢を強調しています。
もちろん、航空会社大手 3 社 (アメリカン航空、デルタ航空、ユナイテッド航空) が最下位近くに落ち込んだのは、無関心な顧客サービスに対する評判のせいです。顧客満足度調査そして、ソーシャル メディアの成長と、不満を抱いた顧客がリアルタイムで怒りを発散できるデバイスの普及によって、状況はさらに悪化しています。ユナイテッド航空がそうであったように、航空会社は、足止めされた乗客が乗客を人質に取り、広報面での悪夢を急速に生み出す可能性があることを痛烈に学んだ。少し前に思い出した。
投資会社CRTキャピタルの航空アナリスト、マイク・ダーチン氏は「彼らの顧客サービスはますます向上している」と語る。 「航空会社がそれに注力できるほど安定したのはここ数年のことだ」と彼は付け加えた。さらに、従業員も航空会社が新たに得た利益を共有しています。 「航空会社の従業員は突然、非常に良い収入を得るようになった」と彼は付け加えた、そしてそれは彼らの高尚な態度に現れている。
しかし、消費者団体トラベラーズ・ユナイテッドの会長チャーリー・レオカ氏は、航空会社が本当に方針を変えたという考えを嘲笑した。飛行機にピザを配達することが態度の変化を示しているかとの質問に対し、同氏は「そうは思わない」と答えた。 「これは、より多くの乗客を飛行機の後部に押し込んでいるのと同じ航空会社だ」と同氏は、厳しく制限されている1層（ベーシックコーチ）を含むデルタ航空のコーチクラス商品の新しいバリエーションについて言及した。 「大手航空会社は、飛行機の後部にスピリット航空のような製品を導入するつもりだ」と同氏は語った。しかし、駐機場での遅れのような状況では、乗客は狭いスペースに座ることが「約2時間で我慢の限界に達するだろう」と同氏は指摘した。
その場合、より多くのパイロットが短縮ダイヤルにドミノを搭載したいと考えるかもしれません。
