ユナイテッド航空の香港行きの航空運賃の間違いの背後にある本当の話

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エピソード 1: 航空運賃の間違いが United.com に表示される。

先週の日曜日、読者の方からメールをいただきました私のブログUnited.com の Web サイトが何か面白いことをしているようだと私に知らせてくれました。北京から香港までの特典航空券は、マイレージマイルわずか 4 マイルと税金で販売されていました。その日は数時間にわたって予約が殺到し、人々はオーストラリアやベトナムなど、香港経由でユナイテッドのウェブサイトで発券できる旅行を計画していた。

私の場合は、次の休暇のためにファーストクラスの旅行を2件予約しましたが、最初にブログに投稿したところによると、ユナイテッド航空が予約を尊重してくれるとは予想していませんでした。私は過去に同様の失敗を数多く経験してきました。ほんの数例を挙げると、イタリアとキプロス行きの 33 ドルのビジネスクラス航空券、プエルトバジャルタ行きの 55 ドルのビジネスクラス航空券、専用プール付きの 33 ドルのオーシャンフロントヴィラなどです。うまくいくこともあれば、うまくいかないこともあります。これはそうではありませんでした。

ユナイテッド航空はすぐに間違いを発見し、より包括的な修正が行われるまで香港経由の特典予約を許可しないという応急処置をウェブサイトに掲載しました。約30時間後、月曜日の営業終了後、ユナイテッド航空の代表者らは、マイレージコミュニティのMilepoint.com（完全開示：私が共同設立した）とFlyertalkに、航空券を尊重するつもりはないと投稿した。顧客は正しい航空券を入手できるか、どちらかである旅行のために引き出されるマイル数、または違約金なしでキャンセルすることもできます。注目すべき点は、ユナイテッド航空がこの取引の発端となったブログに投稿しておらず、特典旅行を予約した顧客の誰にも（数日後）まだ連絡を取っていないことである。すでに購入されていた航空券はそのまま残っており、すぐに出発するように旅行を予約した一部のマイレージフライヤーは無事に旅行することができました。

エピソード 2: 水曜日には、運輸省巻き込まれた。

今年の新しい規則では、航空会社は支払いを受け取った後に航空券のキャンセルや価格の値上げをしてはいけないと定められている。 DOT は、これは欺瞞的な行為であると考えています。数か月前にも同様の状況があり、ミャンマーから米国までの異常に安い運賃の航空券がキャンセルされ、DOTの検討後に再び販売された。一部の頻繁に利用する乗客の中には、これも同じ種類の航空券であるとDOTに苦情を申し立てた人もいる。このシナリオでは、チケットは発行され、支払いの領収書も提供されているため、ユナイテッドは間違いを尊重する必要があります。

今度は、香港まで 4 マイルをファーストクラスで旅行してみたいと思っています。ユナイテッドが私を放出することに決めたら、とてもうれしいだろう。しかし、頻繁に飛行機を利用する仲間を怒らせる危険を承知で言えば、私にはその権利がないと思うし、政府がユナイテッド航空にそうするよう要求すべきだとも思わない。

契約法は、明らかな間違いの問題を真っ向から扱います。ほとんどの業界では、このような状況では売り手が販売を尊重する必要はありません。しかし、歴史的に見て、この種の航空券のほとんどは実際に尊重されてきました。それは、航空会社が、航空会社から航空券を購入したら、その航空券は安全であるという考えを明確に強調したいためです。

航空会社が予約を尊重するかどうかにかかわらず、最も重要なことは、航空会社がその決定を顧客に迅速かつ明確に伝えることです。私たち顧客は、間違いを犯した場合、または危機に陥った場合、24 時間以内にチケットをキャンセルしなければなりません。同様のことは航空会社にとっても公平なことのように思えます。

3年前、運輸省は、航空会社が誤って公表された料金を遵守しなかった場合、航空会社は、航空券が実際に遵守されると信じて旅行者が負担した費用を少なくとも負担しなければならないとの立場をとった。それは合理的な基準です。しかし、航空会社におそらく千人の乗客をそれぞれ4マイルずつ香港まで飛ばすことを強いるのは、私には合理的とは思えません。

エピソード 3: ユナイテッドはついに決断を下す。

•会員がアカウントに正しいマイルを持っている場合は、全額料金で旅行することも、違約金なしでキャンセルすることもできます

•会員がアカウントに通常のマイル価格を持っていない場合、ユナイテッド航空は「未払い」を理由に一方的に航空券をキャンセルしました。以前は、顧客には全額を支払うオプションがある（そしてそのオプションが与えられれば、マイルを購入したり、別のプログラムからマイルを移行したりすることも可能だった）と述べていた。そのオプションは許可されていません。

•7 月 21 日以前にご搭乗予定の方は、予約どおりの搭乗が許可されます。

エピローグ: ユナイテッドではどうしてそれができるのでしょうか?

ユナイテッド航空は、予約プロセス全体を通して特典の通常価格を開示しているため、価格を値上げしたり、運輸省の規制に違反したりはしていないとの立場をとっている。この状況を、DOT 規則で明確にカバーされている「通常の」間違い運賃と区別するのに多大な労力を費やしました。そして、ユナイテッドの分析はおそらく十分に正しいものであり、誰もあまり文句を言うことはできないだろう。

乗り心地はとても楽しかったし、ファーストクラスで香港まで4マイル行くことを考えると素晴らしいものでした。しかし、これはうまくいきませんでした。ただし、次はそうなるかもしれません。