オンブズマン: お客様のご旅行に関する不屈の調停者

10周年記念の贅沢は、スイートからサワーまでケープタウンで。

去年、妻と私は前払いしました来たる結婚10周年を祝うために、南アフリカのケープタウンにあるドックハウスのスイートで一晩過ごしました。私たちは、Travelnow (Expedia の一部) が予約を受け付けている最も遠い 330 日前に予約し、このホテルに滞在するために 850 ドルを支払いました。コンデナスト トラベラーホットリストプロパティ。確認番号を受け取り、Travelnow に 2 回電話して予約を確認しました。

部屋代を支払ってから 3 週間後、エクスペディアから電子メールが届き、ホテルは満室のため予約を受け付けず、エクスペディアは「[私たち] を別の宿泊施設に移転する」との内容でした。エクスペディアに何度も電話をかけても、受け入れられる代替案は見つからず、ホリデイ・イン・エクスプレスを勧められました。アメリカン・エキスプレスに相談したところ、アメックスで前払いしていましたが、カード会社は、オンライン旅行代理店は追加料金なしで同等のホテルの部屋を提供する必要があると言いました。エクスペディアは妥協することを拒否し、平凡な宿泊施設のみを提案するか、全額返金を提案します。私たちはどちらも望んでいません。記念日にはドックハウスに泊まりたいのです。 American Express は役に立たないのですか?

―聖霊降臨祭;ミネソタ州ミネット出身

予約があることについて話してください。 。 。 。「確認」が部屋を確認しない場合、何を確認するのでしょうか?その答えは、確認番号は明らかに予約情報を取得するための単なる手段であり、部屋のリクエストが受け付けられたことを証明するだけである、ということのようです。これはピドットとオンブズマンにとってニュースだった。

Expedia と American Express の両方に問い合わせて回答を求めました。後者は、顧客が宿泊料金の支払いにアメックスカードを使用する場合、旅行代理店または宿泊施設が部屋を保証しなければならないと説明しました。ここで起こったように、ホテルまたは旅行代理店が適時に書面で予約をキャンセルした場合、同等の宿泊施設を提供するか、返金を行うだけで済みます（調べたところ、エクスペディアは返金し、ピドット氏に全額 850 ドルを返金しました）。ただし、チェックイン時に部屋が利用できない場合、代理店またはホテルは支払い額を全額返金する必要があります。元の予約期間中、近くの同等の宿泊施設を見つけて支払います。新しい宿泊施設までの送迎と 3 分間の無料電話を提供します。

当初、アメリカン・エキスプレスは、エクスペディアがピドット氏に対する義務、つまりお金を返金し、代わりの宿泊施設を手配したことを果たしたと考えていた。しかし、オンブズマンが介入した後、アメックスはホリデイ・イン・エクスプレスの135ドルの部屋は確かに同等の宿泊施設ではないと認めた。エクスペディアはピドットに全額返金を行ったにもかかわらず、アメックスは補償として夫妻に2万会員ポイント（米国の高級ホテルに1泊するのに十分な額）を提供することを決定した。オンブズマンはカード会社の対応を称賛し、ピドット夫妻がホテルに直接予約したウェスティン・ケープタウンで結婚記念日を祝ったと報告できる。

私たちは、Travelnow が満室のホテルの部屋をどのようにして確認できるのか、なぜこのエラーを発見するまでに 3 週間かかったのか疑問に思いました。簡単に言うと、予約メカニズムの不具合です。オンライン代理店が利用可能な部屋を表示する場合、その在庫はその時点での特定の施設の実際の空室状況と一致するはずです。これは、ライブ データを同期するソフトウェアによって実現されます。プログラムに問題がある場合、旅行者は空室のない部屋を予約することができます。このようなエラーは通常、すぐに発生しますが (この場合はそうではありません)、予約にフラグが立てられてキャンセルされます。ホテルや旅行代理店は通常、たとえそれが不便であったり、ロマンチックではなかったりしても、前払い金を旅行者に返金すること以外は何もする義務がありません。

何か問題がありましたか？_オンブズマンは無料のアドバイスと調停サービスを提供します。受け取る手紙の量が多いため、すべてのケースに対応できるわけではありません。 Condé Nast Traveler (4 Times Square, New York, NY 10036) のオンブズマンに手紙を書き、すべての文書とすべての写真が含まれます。電子メールでお送りいただいた場合にはご返答できませんので、あらかじめご了承ください。通信はタイプする必要があり、住所と日中電話番号を含める必要があります。すべての提出物はコンデナスト トラベラーの所有物となり、返却されません。提出物は編集され、あらゆる媒体で公開または使用される場合があります。_

イラスト：R.キクオ・ジョンソン