Q: Expedia にメールを送信したり電話をかけたりしていますが、事件は解決されていません。グアナファト国際空港からペルーのリマまでの往復航空券を5枚購入しました。往路の飛行機の当日に空港に到着すると、航空会社の担当者は予約が入っていないと言いました。高い値段でチケットを再度購入しなければなりませんでした。幸運なことに、任意の価格のチケットを見つけることができました。そうでなければ、他の旅行予約はすべて失われていたでしょう。帰国後、エクスペディアに苦情を申し立てましたが、彼らは互いに矛盾するさまざまな回答を返しました。 1. まず、フライトの72時間前に確認をしなかったためキャンセルされたと言われました（確認書には「ご予約は完了しており、発券中です。この予約を再確認するために電話する必要はありません」と書かれていました）。
2. その後、彼らは、私たちが空港に早く到着しなかったため、キャンセルされたと主張しました。私たちには航空会社から直接新しいチケットを購入する時間があったので、そうではありません。
3. 第三に、旅程に変更があったと彼らは言いましたが、これも事実ではありません。
4. 最後に、料金の変更が原因で航空会社が変更を通過しなかったためだと言われました。彼らは決してチケット代を請求しませんでした。銀行は取引を承認したことを確認したが、エクスペディアは取引を完了しなかった。
エクスペディアで予約した差額と空港で支払わなければならなかった金額の補償を求めています。この問題を解決するのを手伝ってくれませんか?—ダニエラ Y.、レオン、メキシコ
A: 乗客にはすべてのフライト、特に国際線の旅程について航空会社に再確認することをお勧めしますが、私はエクスペディアで同様の航空券を検索し、ダニエラさんが指摘したように、予約を再確認する必要はないと記載されていることを確認しました。何が起こったのかを知るためにエクスペディアに連絡しました。その後、同社がダニエラに送った問題の核心を扱う返答の一部は以下の通り（下記の付録 1 を参照）、重要な点は、予約プロセス中に「発券されるまで運賃は保証されません。」と述べていることです。 」
さて、彼女は予約したチケットが手に入らない可能性があることを知らされましたが、それでも私には納得いかないところがありました。このような場合、なぜ Expedia には顧客が通知メールを受信したかを確認するシステムがないのでしょうか?たとえば、Expedia の旅程番号に関連付けられた記録の変更またはキャンセルの受領を顧客が確認することを要求する場合があります。
ある程度、双方向で物事を望んでいるように見えます。一方で、「…この予約を再確認するために電話する必要はありません。」一方で、「発券するまで運賃は保証されません」。また、エクスペディアは出発の 72 時間前に航空会社に再確認することを推奨していますが、新しい航空券を購入する必要があるときにコストを抑えたい場合には、それは特に役に立ちません。
私は Expedia に戻り、顧客が通知を確実に受け取るためにどのような手順を踏めばよいのか、また通知に確認が必要かどうかを尋ねました。回答 (下記の付録 2 を参照) は、基本的に、連絡先情報が最新であることと、メール フィルターが Expedia からのメールを受信するように設定されていることを確認するというものでした。
それは当然ですが、それはいかなる保証も提供するものではありませんし、当社や他のオンライン予約代理店が保証することも期待できません。実際のところ、ダニエラさんが読む予定だったキャンセルメールがどうなったのかはわかりませんが、おそらくエクスペディアやその他のオンライン代理店は、顧客が確実に通知を受け取ることができるように、将来的にはもっとできることがあるかもしれません。誰もが経験していることですから。不思議なことに決して明示されることのない電子メールやボイスメール メッセージ。
それまでは、航空券、ホテル、クルーズ、車、ツアーなど、常に再確認することが重要です。予約直後、つまり 72 時間以内に手続きを行い、エクスペディアが推奨しているように、出発の少なくとも 72 時間前にもう一度手続きを行ってください。また、予約後 24 時間以内に、名前やスペル、日付、目的地など、確認書に記載されているすべての情報が正しいことを必ずご確認ください。さらに、出発日のかなり前に予約する場合は、月に 1 回予約を確認して、何か変更がないか確認することをお勧めします。そうすれば、連絡先情報を最新の状態に保っておけば、旅行に支障をきたす恐れがある前に、ほとんどの問題を解決できるでしょう。
付録 1:「エクスペディアのウェブサイトは航空会社と同様にライブ在庫システムで動作しており、公開された在庫が購入されると価格が変更される可能性があります。変更は予約プロセス中いつでも発生する可能性があります。ただし、エクスペディアは、公開在庫の価格をできるだけ頻繁に更新するようあらゆる努力を払っています。お客様への警告として、Expedia.com の支払いページには、「旅行の確認と予約」セクションがあります。このページの箇条書きの 1 つは、「発券するまで運賃は保証されません」とアドバイスしています。そのため、ご自身で航空券をご予約されるお客様には、「出発の72時間前までに航空会社に直接ご連絡いただき、国際線のご予約を再確認してください。」と強くお勧めいたします。お客様の苦情と当社の記録をさらに検討した結果、航空券の価格は、航空券が発行される前に乗客 1 人あたり 405.60 ドル値上がりしました。価格変更によりチケットを発券できなかったため、【ご予約の翌日】にアカウントのメールアドレスにキャンセルメールを送信しました。チケットが発行されなかったため、元の支払い形式に対して行われた最初の承認請求は解除されました。
付録 2:「エクスペディアは、予約が期待どおりに発券できない場合には、お客様に通知するようあらゆる努力を払っています。弊社のフルフィルメント チームはお客様に電話で連絡し、発券に関して問題が発生した場合は電子メールで連絡します。仕事用の電話番号 (できれば携帯電話) や有効な電子メール アドレスなど、顧客の連絡先情報が最新であることが非常に重要です… (フィルターが @expedia.com および @expediamail.com ドメインを受け入れるように設定されていることを確認します)…タイムリーな最新情報を提供し、必要に応じてお客様と協力して適切な別の旅行オプションを見つけることができます。
「現在、エクスペディアでは、顧客に旅行計画の変更を通知する際に、電話と電子メールの両方で複数の確認とフォローアップを行っています。そのため、顧客がアカウント上のすべての連絡先情報が更新されていることを確認することが非常に重要です。正確な。 …受領を確認できる唯一の方法は、お客様が私たちの連絡の試みに応答するかどうかです。」
旅行に関する質問で答えてほしいことがありますか? [email protected] に電子メールを送信するか、@CNTraveler #dearombudsman にツイートしてください。
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